Определение Судебной коллегии по гражданским делам Девятого кассационного суда общей юрисдикции

СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ ДЕВЯТОГО КАССАЦИОННОГО СУДА ОБЩЕЙ ЮРИСДИКЦИИ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

от 24 июня 2021 года Дело N 8Г-3475/2021

Судебная коллегия по гражданским делам Девятого кассационного суда общей юрисдикции в составе:

председательствующего Аноприенко К.В.,

судей Панфиловой Л.Ю., Шевцовой Т.С.,

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Маслий Т.В. к Публичному акционерному обществу "Сбербанк России" о признании приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности незаконным, взыскании компенсации морального вреда,

по кассационной жалобе Маслий Т.В. на решение Магаданского городского суда Магаданской области от 18 декабря 2020 года и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Магаданского областного суда от 10 марта 2021 года,

Заслушав доклад судьи Панфиловой Л.Ю., выслушав пояснения представителя истца Гашина А.Н., поддержавшего доводы кассационной жалобы, представителя ответчика Седова К.Ю., указавшего на законность и обоснованность судебных постановлений, судебная коллегия

установила:

Маслий Т.В. обратилась в суд с иском к публичному акционерному обществу "Сбербанк России" (далее по тексту - ПАО "Сбербанк России", Банк) указав, что работает в ПАО "Сбербанк России" с 2009 г. С 2012 года занимает должность менеджера по продажам дополнительного офиса N ПАО "Сбербанк России". 29.10.2020 г. ответчиком составлен акт о совершении ею дисциплинарного проступка, затребованы объяснения, от дачи которых истец отказалась. 18.11.2020 г. она ознакомилась с приказом N о привлечении к дисциплинарной ответственности за нарушение трудовой дисциплины, выразившегося в некорректном поведении, допущенном при обслуживании клиента, на основании пунктов 3.2, 3.1.7.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов для канала обслуживания блока "Розничный бизнес" ПАО "Сбербанк России" N от 12.01.2018 г. Имя и фамилия клиента Банка, при обслуживании которого допущено некорректное поведение, а также обстоятельства данного нарушения ей не известны, в акте и приказе данные сведения не отражены.

Приказ считает незаконным, составленным с нарушениями, включая отсутствие письменной жалобы клиента с конкретными причинами недовольства и требованиями о привлечении к ответственности; назначение дисциплинарного взыскания без учета тяжести проступка; отсутствие фиксации беседы с клиентом с помощью аудиозаписывающих устройств; отсутствие в её должностной инструкции обязанности по консультированию по вопросам ипотечного кредитования, которые отнесены к обязанностям менеджеров ипотечного кредитования; пропуск месячного срока привлечения к дисциплинарной ответственности. Полагала, что критерий CSI не является объективным основанием для оценки компетентности сотрудника.

Также указала, что привлечение её к дисциплинарной ответственности вызвано негативным к ней отношением руководителя Вавилова С.В., который в целях оказания морального давления инициировал неоднократное составление в отношении неё различных актов.

Утверждала, что незаконными действиями работодателя ей причинен моральный вред, который выразился в переживаниях, бессоннице и нервных срывах.

Просила суд признать приказ от 18.11.2020 г. N незаконным, взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб.

Решением Магаданского городского суда от 18.12.2020 г., оставленным без изменения апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Магаданского областного суда от 10.03.2021 г. в удовлетворении исковых требований отказано.

В кассационной жалобе Маслий Т.В. просит об отмене судебных постановлений, основанных на неправильном определении обстоятельств, имеющих значение для дела. Считает, что судами не приняты во внимание, что её действия не могут быть квалифицированы как дисциплинарный проступок, поскольку имели место за пределами рабочего времени. Обращает внимание, что судами не проверены её возражения относительно обезличенности жалобы. Настаивает на том, что по окончании рабочего дня, она оказалась в ситуации, в которой она одновременно консультировала посетителя банка и должна была окончить смену.

В возражениях на кассационную жалобу ПАО "Сбербанк России" указал на отсутствие оснований для удовлетворения доводов кассационной жалобы.

Изучив доводы кассационной жалобы, возражения на неё, выслушав объяснения участников процесса, судебная коллегия кассационного суда общей юрисдикции приходит к следующим выводам.

Согласно части 1 статьи 379.6 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации кассационный суд общей юрисдикции проверяет законность судебных постановлений, принятых судами первой и апелляционной инстанций, устанавливая правильность применения и толкования норм материального права и норм процессуального права при рассмотрении дела и принятии обжалуемого судебного постановления, в пределах доводов, содержащихся в кассационных жалобе, представлении, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом.

В соответствии с частью 1 статьи 379.7 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации основаниями для отмены или изменения судебных постановлений кассационным судом общей юрисдикции являются несоответствие выводов суда, содержащихся в обжалуемом судебном постановлении, фактическим обстоятельствам дела, установленным судами первой и апелляционной инстанций, нарушение либо неправильное применение норм материального права или норм процессуального права.

Таких нарушений судом при разрешении настоящего гражданского дела допущено не было.

Из материалов гражданского дела следует и судами установлено, что Маслий Т.В. приказом от 29.05.2009 г. N принята в ПАО "Сбербанк России" с 02.06.2009 г. на должность контролера-кассира дополнительного офиса N.

29.05.2009 г. стороны заключили срочный трудовой договор - на период отсутствия основного работника.

В пункте 1.5. трудового договора истцу установлена 36-часовая рабочая неделя. Время начала и окончания рабочего дня, перерывов для отдыха питания устанавливаются Правилами внутреннего трудового распорядка.

В соответствии с пунктом 2.4. трудового договора работник обязуется соблюдать коллективный договор, правила внутреннего трудового распорядка филиала Банка, выполнять определенную трудовым договором функцию и обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, иные локальные нормативные акты, непосредственно связанные с его трудовой деятельностью.

Приказом от 28.02.2019 г. Маслий Т.В. переведена на должность менеджера по продажам.

На основании дополнительного соглашения к трудовому договору от 29.05.2009 г. Маслий Т.В. с 04.03.2019 г. переведена в универсальный дополнительный офис N в г. Магадане на должность менеджера по продажам постоянно.

Универсальный дополнительный офис N, расположенный по адресу: <адрес> (рабочее место истца) в будние дни, в том числе в пятницу, работает с 09 час. 30 мин. до 18 час. 30 мин.

В силу положений пункта 7.3 Правил внутреннего трудового распорядка в Банке установлены следующие режимы работ: 5-дневная рабочая неделя с двумя выходными днями; ненормированный рабочий день; сменная работа; гибкий режим рабочего времени; дистанционный труд; смешанный труд; разделение рабочего дня.

В октябре 2020 г. истец работала в гибком режиме рабочего времени, установленном графиком.

16.10.2020 г. (пятница) рабочий день истца согласно графику длился с 09 час. 30 мин. до 18 час. 00 мин.

Приказом от 18.11.2020 г. N менеджер по продажам Маслий Т.В. привлечена к дисциплинарной ответственности в виде замечания за нарушение пункта 3.2, пункта 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов для каналов обслуживания блока "Розничный бизнес" ПАО "Сбербанк России" от 12.01.2018 г. N (далее по тексту - Сборник стандартов обслуживания клиентов), направления 2 пункта 2.1 должностной инструкции.

Основанием применения дисциплинарного взыскания послужили ст.ст. 192, 193 Трудового кодекса РФ, акт о совершении работником дисциплинарного проступка от 29.10.2020 г. N; требование о предоставлении письменного объяснения от 29.10.2020 г. N, акт о не предоставлении работником письменных объяснений от 02.11.2020 г. N, должностная инструкция Маслий Т.В. от 28.01.2019 г.

Согласно оспариваемому приказу ответчиком при просмотре видеозаписей установлено, что Маслий Т.В. во время консультирования не оказала должное внимание клиенту, отвлекалась на текущую работу, не была внимательна к вопросам клиента, что привело к негативному отзыву о работнике со стороны клиента Банка.

Из акта о совершении работником дисциплинарного проступка следует, что 29.10.2020 г. при отработке региональным руководителем группы ВСП Вавиловой С.В. поступившей низкой оценки клиента по CSI по результатам обслуживания сотрудником ВСП N 16.10.2020 г. установлен сотрудник, обслуживающий клиента - менеджер по продажам Маслий Т.В. При просмотре ТСВ за 16.10.2020 г. выявлено, что клиент был вызван сотрудником в 17 час. 37 мин., завершилось обслуживание в 18 час. 19 мин.

В ходе обслуживания клиента 18 час. 04 мин. Маслий Т.В. достала документы дня и приступила к проведению операции по завершению операционного дня, в том числе производила сбор и перерасчет документов дня. Данные обстоятельства, по мнению, работодателя, свидетельствуют о нарушении менеджером по продажам Маслий Т.В. пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов, неисполнении пункта части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов.

В соответствии с пунктом 2.1 Сборника стандартов обслуживания клиентов процесс обслуживания клиента состоит из определенной последовательности действий. Каждому работнику внутреннего структурного подразделения необходимо соблюдать указанную последовательность, не пропускать ни одного действия в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять каждую задачу, переходить к следующему действию только после того, как выполнена задача текущего пункта, при этом каждому из нижеописанных пунктов соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с клиентом.

Согласно пункту 3.2 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов работник при появлении клиента откладывает текущие дела, переключает свое внимание на клиента, устанавливает визуальный контакт и первым приветствует клиента. Визуальный контакт, заинтересованность, доброжелательность и улыбка важны на всех последующих этапах обслуживания (от установления контакта до его завершения).

В соответствии с пунктом 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов при проведении консультирования и проведении операций работнику необходимо убедиться, что запрос клиента понят корректно, быть внимательным к вопросам клиента. Переходить к проведению операции/решению вопроса клиента только в случае, если уверен, что клиент понят корректно. Клиент останется удовлетворен работой только в случае, если вся предоставленная информация окажется для него понятной, достаточной и своевременной, если на все вопросы клиент получит полные ответы/ необходимая операция будет проведена быстро и корректно. Необходимо уточнение, все ли понятно, особенно при консультировании по сложным банковским продуктам, услугам или операциям. В случае, если работник замечает признаки непонимания клиентом информации по продукту и/ или услуге (клиент молчит, отводит глаза, тяжело вздыхает и пр.), обязательно поинтересоваться у клиента насколько ему понятны описываемые условия, возникают ли у него дополнительные вопросы, узнайте мнение клиента.

В соответствии с пунктом 2.1. должностной инструкции менеджера по продажам, с которой Маслий Т.В. ознакомлена 28.01.2019 г., к должностным обязанностям истца, в том числе относится своевременное и качественное консультирование клиентов внутреннего структурного подразделения по всему спектру реализуемых продуктов и услуг в банке, предоставляемых физическим лицам (направление 1); своевременное и качественное обслуживание клиентов; соблюдение стандартов сервиса; осуществление взаимодействия с соответствующими подразделениями Банка при реализации клиентам банковских продуктов и услуг (направление 2).

В случае, если вопрос клиента невозможно решить немедленно, работнику банка необходимо объяснить клиенту, какие действия он/Банк должен совершить, чтобы решить клиентский запрос. Понимание клиентом ситуации снизит риск его недовольства.

Согласно отчету по талонам и выписке из журнала аудита системных операций сотрудника Маслий Т.В. клиент обслуживался истцом в 11 окне 16.10.2020 г. до 18 час. 11 мин. 57 сек. Общее время обслуживания составило 28 мин. 49 сек., тип регистрации - обслужен.

Во время обслуживания клиента в 18 час. 07 мин. 39 сек. Маслий Т.В. выполнила операцию "Заключение POS - терминала (сверка итогов)", операция завершилась успешно, в 18 час. 08 мин. 24 сек. выполнена операция "Заключение операционного дня", в 18 час. 08 мин. 30 сек. Маслий Т.В. вышла из автоматизированной системы, в 18 час. 10 мин. 55 сек. - вышла из автоматизированной системы Филиал-Сбербанк.

Кроме того, данные обстоятельства подтверждены представленной суду стороной ответчика видеозаписью.

Несоблюдение пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов и пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам повлекло выставление клиентом низкой оценки работы менеджера по продажам Маслий Т.В., что подтверждается распечаткой из презентации для руководителей канала "Сеть ВСП".

Разрешая спор по существу, суд первой инстанции проанализировав представленные доказательства, признав установленным факт нарушения Маслий Т.В. требований пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам, пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов, оценив в совокупности представленные доказательства, проверив соблюдение ответчиком порядка применения к истцу дисциплинарного взыскания, установленного ст.ст.192, 193 Трудового кодекса РФ, пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для признания незаконным приказа от 18.11.2020 г. N-Д о привлечении истца к дисциплинарной ответственности.

Согласно положениям статьи 192 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ) под дисциплинарным проступком следует понимать виновное, противоправное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником возложенных на него трудовых обязанностей (нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, положений, приказов работодателя и т.п.).

Статьей 193 ТК РФ предусмотрено, что до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.

Не предоставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Дисциплинарное взыскание, за исключением дисциплинарного взыскания за несоблюдение ограничений и запретов, неисполнение обязанностей, установленных законодательством Российской Федерации о противодействии коррупции, не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки - позднее двух лет со дня его совершения. За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.

Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.

При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен (часть 5 статьи 192 ТК РФ).

В подпункте "б" пункта 34 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 17 марта 2004 года N 2 "О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации" разъяснено, что днем обнаружения проступка, с которого начинается течение месячного срока, считается день, когда лицу, которому по работе (службе) подчинен работник, стало известно о совершении проступка, независимо от того, наделено ли оно правом наложения дисциплинарных взысканий.

Суд апелляционной инстанции с решением суда первой инстанции согласился, указав, что в силу положений ст.21, ч.1 ст.56, ч.3 ст.68, ч.1 ст.189, ч.1 ст.192 Трудового кодекса РФ условия труда определяются в организации трудовым договором, правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника.

Неисполнением или ненадлежащим исполнением трудовых обязанностей, то есть дисциплинарным проступком, может быть признано нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, технических правил, неисполнение или ненадлежащее исполнение распоряжений и приказов руководителя.

Процесс обслуживания клиентов менеджерами по продажам Банка установлен должностной инструкцией и Сборником стандартов обслуживания клиентов, является непрерывным и представляет собой определенную последовательность действий.

Продолжив исполнение должностных обязанностей при обслуживании клиента после 18 час. 00 мин. 16.10.2020 г., Маслий Т.В. должна была обеспечить соблюдение пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов и пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам, по окончанию которого могла приступить к выполнению других операций.

Судебная коллегия Девятого кассационного суда общей юрисдикции полагает возможным согласиться с выводами судов первой и апелляционной инстанций, поскольку они соответствуют представленным в деле доказательствам, установленным судами обстоятельствам и нормам материального права, регулирующего спорные отношения.

Доводы жалобы о том, что одновременное совершение истцом двух функций (консультирование клиента и завершение операционного дня) носило вынужденный характер, судебная коллегия не может принять во внимание, поскольку как верно отмечено судами данную операцию истец могла выполнить после окончания обслуживания клиента в 18 час.11 мин.

Как верно установлено судами на основании пояснений истца, после консультации клиента по общим условиям ипотечного кредитования, Маслий Т.В. не смогла дать ответы на другие вопросы клиента, и приняла решение перенаправить её в ипотечный отдел. Между тем, из электронного реестра по операциям следует, что Маслий Т.В. выполняла ряд операций по завершению операционного дня, не касающихся консультации клиента, а затем перешла к завершению обслуживания данного клиента в 18 час. 11 мин. 57 сек.

Данные обстоятельства наряду с поступившей от клиента жалобой о неполучении ответов на поставленные вопросы по ипотечному кредитованию, послужили основанием для привлечения истца к дисциплинарной ответственности.

Фактически доводы кассационной жалобы направлены на восполнение и переоценку судом кассационной инстанции доказательств по делу, что не входит в компетенцию такого суда согласно предписаниям части 3 статьи 390 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, согласно которой кассационный суд общей юрисдикции не вправе устанавливать или считать доказанными обстоятельства, которые не были установлены либо были отвергнуты судом первой или апелляционной инстанции, предрешать вопросы о достоверности или недостоверности того или иного доказательства, преимуществе одних доказательств перед другими и определять, какое судебное постановление должно быть принято при новом рассмотрении дела.

Поскольку доводы кассационной жалобы применительно к части 1 статьи 379.7 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации не содержат оснований для отмены или изменения кассационным судом общей юрисдикции обжалуемых судебных постановлений, кассационная жалоба Маслий Т.В. удовлетворению не подлежит.

Руководствуясь статьей 390 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Магаданского городского суда Магаданской области от 18 декабря 2020 года и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Магаданского областного суда от 10 марта 2021 года оставить без изменения, кассационную жалобу Маслий Т.В. - без удовлетворения.

Председательствующий: Судьи


Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка