Дата принятия: 15 октября 2020г.
Номер документа: 33-5909/2020
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ ЯРОСЛАВСКОГО ОБЛАСТНОГО СУДА
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 15 октября 2020 года Дело N 33-5909/2020
Судебная коллегия по гражданским делам Ярославского областного суда в составе председательствующего судьи Поздняковой Т.В.,
судей Кузьминой О.Ю., Брюквиной С.В.,
при секретаре Хлестковой О.Г.
рассмотрела в открытом судебном заседании в г.Ярославле
15 октября 2020 года
гражданское дело по апелляционной жалобе представителя Сальниковой Натальи Павловны, Ладина Павла Александровича по доверенности Шулеповой Т.А. на решение Кировского районного суда г. Ярославля от 2 июля 2020 года, которым постановлено:
Исковые требования Сальниковой Натальи Павловны и Ладина Павла Александровича удовлетворить частично.
Взыскать с ООО "ОВТ САНМАР" в пользу Сальниковой Натальи Павловны компенсацию морального вреда в сумме 1 000 рублей, штраф в размере 250 рублей, расходы на оказание услуг представителя в сумме 2 000 рублей, а всего взыскать 3 250 рублей.
Взыскать с ООО "ОВТ САНМАР" в пользу Ладина Павла Александровича компенсацию морального вреда в сумме 1 000 рублей, штраф в размере 250 рублей, расходы на оказание услуг представителя в сумме 2 000 рублей, а всего взыскать 3 250 рублей.
В остальной части исковые требования Сальниковой Натальи Павловны и Ладина Павла Александровича оставить без удовлетворения.
Взыскать с ООО "ОВТ САНМАР" в доход муниципального образования города Ярославля государственную пошлину в сумме 400 рублей.
Заслушав доклад судьи Кузьминой О.Ю., судебная коллегия
УСТАНОВИЛА:
Сальникова Н.П., Ладин П.А. обратились в суд с иском к Обществу с ограниченной ответственностью "Турсервис", Обществу с ограниченной ответственностью "ОВТ САНМАР" о взыскании в солидарном порядке неустойки за несвоевременное исполнение обязательств в сумме 72 500 рублей, убытков в сумме 29 000 рублей (соразмерное уменьшение цены оказанной услуги), компенсации морального вреда в сумме 50 000 рублей, штрафа в размере 50 % от присужденной судом суммы, расходов на представителя в сумме 25 000 рублей.
В обоснование иска указали, что 23.09.2019 года Сальникова Н.П. заключила с ООО "Турсервис" договор о реализации туристского продукта N 19G1854058, по которому туристам Сальниковой Н.П. и Ладину П.А. предоставлялись туристические услуги по системе Санмар минимум 2 Alanya-Side 5*, в том числе авиаперелет по маршруту Москва-Турция, проживание в отеле пять звезд с 28.09.2019 года по 08.10.2019 года, стандартный номер, питание: все включено. Оператором услуг являлось ООО "Оператор выгодных туров САНМАР". Стоимость тура составила 72 500 рублей. 29.09.2019 года истцы заселились в отель "Clab Sanny World", обратили внимание, что звездность отеля нигде не указана. Считают, что отель не соответствовал категории отеля 5 звезд, поскольку номер, бассейн, места общего пользования в отеле были грязными; отсутствовали полотенца в номере, впоследствии выдали влажные, мебель старая, на занавесках плесень, на наволочках чужие волосы, ламинат оторван, торчали гвозди. В столовой тарелки грязные, со сколами, скатерти в пятнах, питание однообразное, еда не свежая. В автобусе, который возил на пляж, не хватало мест, приходилось ехать стоя, пляж не убран, валялись бутылки, стаканчики, окурки. 29.09.2019 года состоялась встреча с отельным гидом, на которой истцы сообщили, что их не устраивают данные условия и что отель не соответствует заявленной звездности. Истцам предложили переселение в другие отели за дополнительную плату в несколько отелей с доплатой от 100 до 300 евро. Истцы настаивали на бесплатном переселении. 02.10.2019 года в отеле утром была отключена вода и электричество. 02.10.2019 года около 12 часов в отель приехал генеральный директор туроператора на территории Турции и предложил переселение в отель "SunStar" 4 звезды без доплаты. Поскольку других вариантов не было, истцы согласились на переезд. За время проживания в отеле "Clab Sanny World" в номере ни разу не было уборки, не меняли полотенца и постельное, в отеле горячие и холодные напитки разливали в бумажные стаканы, бассейн не чистили, лифт был разрисован краской и пятнами на стенах. Истцы указывают, что отель не соответствует заявленной в туристической путевке звездности, услуги были оказаны некачественные, истцам пришлось проживать в стесненных условиях, в отеле меньшей категории. Полагают, что нарушены их права, как потребителей, ссылаются на нормы Гражданского кодекса РФ, Закона "О защите прав потребителей", Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", постановление Пленума Верховного Суда РФ N 17 от 28.06.2012 года "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", в связи с чем, просят взыскать с ответчиков денежные средства в сумме 29 000 рублей, соответствующую уменьшению цены оказанной услуги, неустойку в сумме 72 500 рублей за отказ в удовлетворении претензии, штраф в размере 50 % от присужденной судом суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителей, компенсацию морального вреда 50 000 рублей, судебные расходы.
Судом постановлено вышеуказанное решение. В апелляционной жалобе ставится вопрос об удовлетворении иска в полном объеме. Доводы жалобы сводятся к нарушению норм материального и процессуального права.
Проверив законность и обоснованность решения суда в пределах доводов апелляционной жалобы, обсудив их, заслушав в поддержание доводов жалобы представителя Сальниковой Н.П. и Лалина П.А. по доверенности Шулепову Т.А., судебная коллегия приходит к следующему.
Как следует из материалов дела, между истцом Сальниковой Н.П. и ООО "Турсервис" 23.09.2019 года был заключен договор N 19G1854058 о реализации туристского продукта, согласно которому компания обязуется по заданию туриста оказать услуги по подбору и реализации туристского продукта в соответствии с приложением N 1 к договору, а именно: туристам Сальниковой Н.П. и Ладину П.А. предоставлялись туристические услуги по системе Санмар минимум 2 Alanya-Side 5*, в том числе авиаперелет по маршруту Москва-Турция, проживание в отеле пять звезд с 28.09.2019 года по 08.10.2019 года, стандартный номер, питание: все включено.
Согласно приложения N 2 к договору туроператором является ООО "Оператор выгодных туров САНМАР".
В силу п. 1.3 договора ответственность за предоставление услуг несет туроператор.
Стоимость тура составила 72 500 рублей, была оплачена истцами в полном объеме (л.д.13).
В обоснование иска истцы ссылались на то, что туристские услуги предоставлялись по системе Санмар минимум 2 Alanya-Side 5*, в том числе авиаперелет по маршруту Москва-Турция, проживание в отеле пять звезд с 28.09.2019 года по 08.10.2019 года, стандартный номер, питание: все включено. Оператором услуг являлось ООО "Оператор выгодных туров САНМАР". Стоимость тура составила 72 500 рублей. 29.09.2019 года истцы заселились в отель "Clab Sanny World", обратили внимание, что звездность отеля нигде не указана. Считают, что отель не соответствовал категории отеля 5 звезд, поскольку номер, бассейн, места общего пользования в отеле были грязными; отсутствовали полотенца в номере, впоследствии выдали влажные, мебель старая, грязные старые номера. В столовой тарелки грязные, со сколами, скатерти в пятнах, питание однообразное, еда не свежая. В автобусе, который возил на пляж, не хватало мест, приходилось ехать стоя, пляж не убран. 29.09.2019 года состоялась встреча с отельным гидом, на которой истцы сообщили, что их не устраивают данные условия и что отель не соответствует заявленной звездности. Истцам предложили переселение в другие отели за дополнительную плату в несколько отелей с доплатой от 100 до 300 евро. Истцы настаивали на бесплатном переселении. 02.10.2019 года в отеле утром была отключена вода и электричество. 02.10.2019 года около 12 часов в отель приехал генеральный директор туроператора на территории Турции и предложил переселение в отель "SunStar" 4 звезды без доплаты. Поскольку других вариантов не было, истцы согласились на переезд. За время проживания в отеле "Clab Sanny World" в номере ни разу не было уборки, не меняли полотенца и постельное, в отеле горячие и холодные напитки разливали в бумажные стаканы, бассейн не чистили, лифт был разрисован краской и пятнами на стенах. Истцы указали, что отель не соответствует заявленной в туристической путевке звездности, услуги были оказаны некачественные, истцам пришлось проживать в стесненных условиях, в отеле меньшей категории.
Разрешая спор и частично удовлетворяя исковые требования в части компенсации морального вреда, суд первой инстанции пришел к выводу о том, что ответчиком, реализовавшим туристический продукт, была предоставлена истцам надлежащая о нем информация, позволяющая сделать правильный выбор турпродукта, и условия договора в полном объеме ответчиком исполнены. Вместе с тем, установлено отсутствие в отеле "Clab Sanny World" на протяжении часа воды и электричества, в связи с чем, требования о компенсации морального вреда суд признал обоснованными.
Судебная коллегия с данными выводами суда, мотивами, изложенными в решении, соглашается, считает их правильными, основанными на материалах дела и законе.
Согласно статье 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции, действовавшей на момент возникновения спорных правоотношений) туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
В соответствии с абз. 6 ст. 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" к существенным условиям договора о реализации туристического продукта относится в том числе, информация о потребительских свойствах туристического продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Из общих положений Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Закона РФ "О защите прав потребителей" следует, что турист имеет право на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и на получение того туристского продукта, который был им заказан при заключении договора о его реализации.
Согласно ч. 1 ст. 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Из дела видно, что истцам при заключении договора была предоставлена информация о системе бронирования.
В момент приобретения тура истец Сальникова Н. П., действовавшая как заказчик в интересах второго туриста Ладина П.А., была ознакомлена и согласна с условиями приобретения тура Санмар минимум 2 Alanya-Side 5*.
В Памятку туриста по направлению Турция, а также в информацию, опубликованную на сайте www.sunmar.ru, включено описание туров, реализуемых на условиях акции Санмар минимум, информация о порядке классификации отелей включается также в каталог "Турция".
Так, Minimum - особая система реализации туров по специальной экономичной цене. Отели, позиционируемые в той или иной условной категории каталога туроператора по направлениям, оказывают разный набор услуг. Ценовые параметры отелей зависят от многих факторов, в том числе от удаленности от первой береговой линии, размера и оснащения номерного фонда, давности текущего ремонта, общего набора услуг отеля, времени работы сервисных служб отеля, территории и инфраструктуры и пр.
Отели (средства размещения) системы Minimum относятся к экономичной категории размещения вне зависимости от заявленной условной категории обслуживания. Принимая решение о выборе турпродукта с размещением в отеле системы Minimum турист должен учитывать данное обстоятельство, так как стандартные услуги отелей экономичной категории могут отличаться от стандартов услуг отелей равной условной категории или привычных туристов в туре с конкретизированным отелем.
Информация о конкретном отеле будет доступна туристу только в стране временного пребывания. Бронирование проживания туриста в отеле определенной условной категории производится с указанием определенного региона (курортной местности прилегающей к заявленной территории), но без наименования конкретного отеля. В туристском ваучере указываются категория отеля и концепция питания гостей.
При таких условиях турист не может самостоятельно выбирать отель. Туроператор также заранее не может знать о том, в какой именно отель будут размещены туристы. Указанная информация размещена на сайте туроператора и была известна истцам при бронировании конкретного тура, что подтверждается отсутствием наименования конкретного отеля в заявке на бронирование.
В иске истцы утверждают, что в номере отеля, в который заселили истцов, не было полотенец, бутилированной воды, стаканов, был сломан холодильник, воду дали только на следующее утро, в ванной комнате на стенах и на занавесках находилась плесень, номер был не убран, на мебели и на всех поверхностях была пыль, на наволочках были чужие волосы, ламинат был оторван -торчали гвозди, все тарелки в столовой оказались со сколами, столы были грязными, скатерти в пятнах, в автобусе, который отвозил на пляж, не хватало места, поэтому приходилось ездить стоя, пляж также не был убран, валялись бутылки, стаканчики, окурки, бассейн был с грязной, непрозрачной водой, который не чистили.
Доводы истцов также опровергаются официальным письменным ответом отеля, в котором администрация отеля не признает заявленные истцами претензии, за исключением непродолжительного по времени отключения воды и электричества (л.д.144).
Из представленного ответа следует, что уборка в номерах, ванных комнатах внутри номеров, местах общего пользования и пляжа отеля "Clab Sanny World", а также пополнение ассортимента мини-бара осуществлялись в стандартном режиме, ежедневно. В то же время, небольшие задержки могли быть связаны с необходимостью увеличения времени для оказания услуг. Это никоим образом не говорит о том, что общее состояние отеля неудовлетворительное. И мебель, и оборудование, места общего пользования отеля постоянно поддерживаются в надлежащем и исправном состоянии, несмотря на их непрерывную эксплуатацию. Отель проверяется Министерством здравоохранения и Министерством окружающей среды, дезинфекция проводится регулярно каждый месяц. В отеле нет проблем с водой и электричеством. Однако в один из дней в связи с поломкой генератора, один час не было электричества и воды (так как система водоснабжения работала от электричества). Был заменен генератор и в конце 1-часового периода проблем с электричеством и водой не было. В отеле работает система "все включено", непрерывный завтрак, обед и ужин предоставляются каждый день. В ресторанах достаточно чистой посуды, которая меняется своевременно. У отеля есть только одна цель: оставить всех гостей счастливыми приятным отдыхом. С учетом указанного, не принимают заявление о компенсации.
Отель при наличии просьбы со стороны отдыхающих запроса о дополнительной уборке корректирует график сервисного обслуживания номеров. Инвентарь и другие вещи, которыми были оборудованы номера, посуда в ресторане могли быть выбраны туристами из имевшихся в наличии или в любое время по просьбе туристов могли быть сменены сотрудниками отеля.
Истцами не представлено доказательств обращения к сотрудникам отеля с требованиями о замене номера на другой, о дополнительной уборке номера или о дополнительной замене в номере полотенец и постельного белья. Во время тура истцы не обращались с требованием о вызове технического специалиста в номер с целью устранения каких-либо неполадок, выхода из строя устройств и т.д.
Кроме того, истцами не доказан факт обрушения потолка в отеле в период их отдыха, причинение им вреда здоровью. Фотографии и видеозапись, на которой видны камни (штукатурка), не свидетельствует об обрушении потолка в холле отеля, а также периоде такого обрушения. Истцы, а также свидетель не являлись очевидцами падения штукатурки с потолка, выводы об его обрушении самостоятельно сделали с учетом наличия штукатурки на тротуаре перед крыльцом отеля (холлом).
Заявления истцов о непредставлении информации о качестве услуг размещения не подтверждены, основаны исключительно на их субъективной оценке качества, которое, как они полагают, не соответствовало отелю категории пять звёзд.
Вместе с тем, ответ советника датирован 21.08.2019 года, то есть до приобретения истцами путевки (заключения договора о реализации туристского продукта). Кроме того, данный ответ не подтверждает факт наличия такого отеля и его звездности, установленной собственником. Каталог услуг, сайт отеля содержит информацию о его категории 5 звезд.
Суд также обоснованно отметил, что предложение о переезде с "02" октября 2019 года в отель Sunstar beach 4* было принято истцами добровольно, о чем имеется собственноручно написанная расписка (л.д.169).
Период проживания в отеле "Clab Sanny World" с 28.09.2019 г. по 02.10.2019 г. (4 суток) был туристами принят и использован. Авиаперевозка, услуги трансфера и медицинского страхования были также истцами приняты и использованы.
Таким образом, доводы истцов о проживании в отеле "Clab Sanny World" в крайне стесненных условиях и с уровнем питания, уровнем отдыха ниже оплаченного, и о вынужденном переезде в другой отель обоснованно признаны несостоятельными, поскольку они отражают их субъективное, оценочное мнение.
К иску не приложено каких-либо доказательств дополнительных расходов истцов, связанных с некачественным оказанием услуг. Истцы также не понесли каких-либо дополнительных расходов в связи с переселением в другой отель, который был выбран ими самостоятельно из других вариантов переселения.
Проанализировав представленные по делу доказательства в их совокупности и взаимосвязи, судебная коллегия считает, что истцам фактически были оказаны услуги, предусмотренные договором, поездка в Турцию совершена, проживание в отеле "Clab Sanny World" в период с 28.09.2019 года по 02.10.2019 года и в отеле Sunstar beach 4* в период с 02.10.2019 года по 08.10.2019 года, были истцами приняты и использованы в полном объеме. При заключении договора истцы не были лишены возможности выбрать конкретный отель и иной тип отеля (количество звезд) для размещения в Турции.
Истцы пробыли в месте отдыха весь период по путевке и пользовались услугами, предусмотренными договором, тогда как статьей 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" не предусмотрен порядок возврата всей стоимости оказанной услуги в том случае, когда потребитель эту услугу фактически использовал.
При указанных обстоятельствах судебная коллегия приходит к выводу о том, что у суда первой инстанции не было оснований для удовлетворения исковых требований о взыскании денежных средств, неустойки, в связи с чем, суд в иске отказал в данной части.
Вместе с тем, суд установил отсутствие в отеле на протяжении часа воды и электричества, что подтверждается письмом отеля, а также пояснениями истцов.
При определении размера компенсации морального вреда в пользу истцов по 1000 рублей суд исходил из конкретных обстоятельств дела, требований разумности и справедливости, а также баланса интересов сторон.
Согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 12 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 года N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" (применявшегося в соответствующий период), суд в соответствии со статьей 333 Гражданского кодекса Российской Федерации вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной заслуживающий уважения интерес ответчика.
Применяя положения ст. 333 ГК РФ, и снижая размер штрафа, подлежащего взысканию в пользу истцов, суд первой инстанции, соблюдая баланс интересов обеих сторон, пришел к обоснованному выводу о снижении размера штрафа до 250 рублей в пользу каждого из истцов.
Оснований для увеличения размера штрафа по доводам жалобы судебная коллегия с учетом установленных обстоятельств по делу не находит.
Судебные расходы взысканы судом по правилам ст.ст. 98, 100 ГПК РФ.
В целом доводы апелляционной жалобы направлены на переоценку доказательств по делу, что основанием к отмене решения в порядке ст. 330 ГПК РФ не является.
Суд первой инстанции, рассматривая данный спор, верно установил характер правоотношений сторон, юридически значимые обстоятельства дела, нормы материального закона истолковал и применил верно в соотношении с обстоятельствами конкретного спора, действовал в соответствии с представленными доказательствами и заявленными требованиями, положений процессуального закона не нарушил, вынес законное и обоснованное решение о частичном удовлетворении требований истца.
На основании изложенного, судебная коллегия признает постановленное решение законным и обоснованным, апелляционную жалобу заявителей - подлежащей отклонению.
Руководствуясь статьей 328 ГПК РФ, судебная коллегия
ОПРЕДЕЛИЛА:
Решение Кировского районного суда г. Ярославля от 2 июля 2020 года оставить без изменения, апелляционную жалобу представителя Сальниковой Натальи Павловны, Ладина Павла Александровича по доверенности Шулеповой Т.А. оставить без удовлетворения.
Председательствующий
Судьи
Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка
