Дата принятия: 17 ноября 2017г.
Номер документа: 33-3619/2017
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ ТОМСКОГО ОБЛАСТНОГО СУДА
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 17 ноября 2017 года Дело N 33-3619/2017
АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 17 ноября 2017 года
Судебная коллегия по гражданским делам Томского областного суда в составе:
председательствующего Руди О.В.,
судей: Шефер И.А., Емельяновой Ю.С.,
при секретаре Шумаковой Ю.М.
рассмотрела в открытом судебном заседании в г.Томске апелляционную жалобу ответчика публичного акционерного общества "Сбербанк России" на решение Советского районного суда г.Томска от 14.08.2017
по гражданскому делу по иску Воробьева Евгения Валерьевича к публичному акционерному обществу "Сбербанк России" о компенсации морального вреда.
Заслушав доклад судьи Шефер И.А., объяснения представителя ответчика публичного акционерного общества "Сбербанк России" Мурисина И.С., поддержавшего доводы жалобы, судебная коллегия
установила:
Воробьев Е.В. обратился в суд с иском к публичному акционерному обществу "Сбербанк России" (далее - ПАО "Сбербанк России"), в котором просил взыскать с ответчика 90 000 руб. - в счет компенсации морального вреда, 800 руб. - в счет возмещения судебных расходов на получение аналитического отчета в закрытом акционерном обществе "Объединенное кредитное бюро" (далее - ЗАО "ОКБ"), 3000 руб. - за юридические услуги.
В обоснование заявленных требований указал, что 27.07.2005 между истцом и ответчиком был заключен кредитный договор N21825, по которому ответчик предоставил кредит 300 000 руб. сроком на 120 месяцев. Все платежи по кредиту Воробьевым Е.В. исполнялись своевременно, обязательства по кредитному договору исполнены надлежащим образом и в полном объеме, что было подтверждено справкой, выданной банком 10.06.2016. После прекращения обязательства перед ответчиком при обращении за получением кредитов в другие банки кредитные заявки Воробьева Е.В. отклонялись, а от ответчика стали поступать смс - сообщения о наличии просроченной задолженности по кредитному договору N21825 от 27.07.2015 в размере 37 377 руб. Из отчета ЗАО "ОКБ" истцу стало известно, что у него есть просроченная задолженность по данному кредитному договору в сумме 37377 руб., что не соответствовало действительности. Поэтому 14.04.2016 истец обратился к ответчику с заявлением о получении разъяснения по вопросу возникшей просроченной задолженности. В представленном банком ответе указывалось, что в период с 10.03.2010 по 10.09.2011 истец вносил денежные средства в меньших суммах, чем было предусмотрено срочным обязательством, в результате чего образовалась просроченная задолженность в указанном в размере. При этом ответчиком не принято во внимание, что банком истцу была выдана справка об отсутствии у него задолженности по кредитному договору, а также, что ежемесячные платежи по кредитному договору производились истцом в строгом соответствии с установленным банком графиком платежей. Кроме того, отчетом ЗАО "ОКБ" подтверждается, что просроченная задолженность по кредитному договору образовалась у истца не в указанный ответчиком период с 10.03.2010 по 10.09.2011, а уже по окончании срока действия кредитного договора. В связи с этим 05.10.2016 истец направил заявление о внесении исправлений в кредитную историю в ЗАО "ОКБ" с приложением подтверждающих документов, а 08.11.2016 получил информационное сообщение о том, что запрос о проведении проверки направлен ответчику. В марте 2017 ЗАО "ОКБ" уведомило Воробьева Е.В. (исх. N ДО от 07.03.2017) о внесении исправлений в его кредитную историю по инициативе банка. Изложенным подтверждается, что ответчик нарушил условия договора и предоставил в ЗАО "ОКБ" ложную информацию о неисполнении истцом обязательств по кредитному договору N 21825 от 27.07.2015, в связи с чем кредитная история истца была испорчена и содержала недостоверные сведения об истце как о заемщике в период с июля 2015 года по март 2017 года. Действиями ответчика были нарушены права и законные интересы истца, а также причинен моральный вред. В указанный период Воробьев Е.В. был лишен возможности пользоваться в полной мере всеми гражданскими правами и материальными благами, взять кредит в ином учреждении. На многократные обращения истца в банки за получением кредита с целью улучшения своих жилищных условий он всегда получал отказ несмотря на то, что является добросовестным плательщиком, что повлекло причинение истцу нравственных страданий.
Определением суда к участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора, привлечено ЗАО "ОКБ".
Дело рассмотрено в отсутствие третьего лица ЗАО "ОКБ".
В судебном заседании истец Воробьев Е.В. поддержал исковые требования. Дополнительно пояснил, что размер компенсации морального вреда определен им по своему субъективному усмотрению.
Представитель ответчика Осипов В.Г. иск не признал, просил в его удовлетворении отказать. Пояснил, что предоставленная банком информация отвечала критерию достоверности, поскольку фактически кредитное обязательство не было исполнено истцом надлежащим образом. Срок рассмотрения претензий и заявлений клиентов, установленный локальным нормативно-правовым актом Банка, обязателен только для него, и сторонние субъекты не могут ссылаться на ущемление их прав в случае нарушения данного срока. Более того, срок рассмотрения претензии истца неоднократно пролонгировался, что соответствует установленному порядку.
Обжалуемым решением исковые требования удовлетворены частично. Постановлено взыскать с ПАО "Сбербанк России" в пользу Воробьева Е.В. 10 000 руб. - в счет компенсации морального вреда; 5000 руб. - штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке; 1500 руб. - в счет возмещения расходов на оплату услуг представителя, 800 руб. - в счет возмещения расходов на получение аналитического отчета ЗАО "ОКБ". Взыскано с ПАО "Сбербанк России" в доход бюджета муниципального образования "Город Томск" 300 руб. государственной пошлины по иску.
В остальной части в удовлетворении исковых требований отказано.
В апелляционной жалобе представитель ответчика ПАО "Сбербанк России" Мурисин И.С. просит решение суда отменить, принять новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований.
В обоснование доводов жалобы указывает, что с вынесенным решением не согласен, считает его незаконным, необоснованным и противоречащим фактическим обстоятельствам дела, поскольку отсутствуют основания для компенсации морального вреда в связи с его возмещением еще до подачи иска Воробьевым Е.В.
Полагает, что доводы истца о длительном периоде рассмотрения заявления Воробьева Е.В. и непредставлении банком достоверной информации о состоянии кредита не нашли своего подтверждения.
Считает, что вся информация о наличии задолженности является достоверной и представлена правомерно.
По мнению апеллянта, применение судом положений ч.1,2 ст.2, ч.1.1,2 ст.12 ФЗ N59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации", невозможно, поскольку ПАО "Сбербанк России" является коммерческой организацией и не относится к органам государственной власти (муниципальной власти) и должностным лицам. Инструкция Банка России от 30.12.2004 N121-И "О документационном обеспечении управления в центральном аппарате Банка России" также не применяется, поскольку регулирует порядок рассмотрения обращений, поступивших в ЦБ РФ, а ПАО "Сбербанк России" не является структурным подразделением ЦБ РФ. Внутренний нормативный документ банка "Регламент централизованной обработки жалоб, претензий и консультационных обращений в ОАО "Сбербанк России" от физических и юридических лиц" от 24.06.2010 N1922 носит обязательный характер только для работников этой организации, то есть направлен на регулирование трудовых отношений с работниками организации.
Считает, что суд не дал оценку тому факту, что по итогам рассмотрения обращения клиента от 14.04.2016 банк не просто дал ответ на вопрос клиента, а произвел мероприятия по урегулированию просроченной задолженности Воробьева Е.В., а именно произвел прощение долга Воробьеву Е.В.
Указывает, что банк своими действиями по аннулированию задолженности Воробьева Е.В. фактически произвел компенсацию морального вреда.
Полагает, что суд дал неверную квалификацию действиям банка, расценив их как прощение долга по смыслу ст. 415 ГК РФ. Однако задолженность Воробьева Е.В. не была ни списана, ни аннулирована.
Обращает внимание, что доказательств наличия физических страданий не предоставлено.
Дополнительно обращает внимание, что суд, верно определив существование задолженности на 10.04.2016, не дал оценку тем обстоятельствам, что информация о просроченной задолженности была убрана из БКИ в полном объеме, при том, что просроченная задолженность в действительности была, и тому обстоятельству, что банком были аннулированы все неустойки, начисленные после 10.04.2016.
Полагает, что судом без достаточных к тому оснований определен размер компенсации морального вреда в сумме 10000 руб.
Указывает на наличие противоречий в позиции суда, так суд с одной стороны решил, что действия банка по фактическому прощению долгу не могут быть учтены при определении размера компенсации морального вреда, а с другой стороны учитывает их при определении размера компенсации.
Считает, что сложившаяся в Томской области практика предполагает компенсацию морального вреда в гораздо меньших размерах.
Судебная коллегия на основании ч.3 ст.167, ч.1 ст.327 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации рассмотрела дело в отсутствие истца Воробьева Е.В., ответчика ПАО "Сбербанк России", третьего лица ЗАО "ОКБ", надлежащим образом извещенных о времени и месте судебного заседания.
Оценив материалы дела, проверив законность и обоснованность решения суда по правилам ч. 1 ст. 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в обжалуемой части в пределах доводов апелляционной жалобы, судебная коллегия приходит к следующему.
Судом первой инстанции установлено, что 27 июля 2005 года между Воробьевым Е.В., В. и ОАО "Сбербанк России" был заключен кредитный договор N 21825, согласно которому Банк предоставил созаемщикам кредит на сумму 300 000 руб. на инвестирование строительства квартиры в г. Томске на срок по 26 июля 2015 года под 18% годовых. По условиям кредитного договора погашение кредита производится ежемесячно, в соответствии со срочным обязательством, являющихся неотъемлемой частью договора (пункт 2.5 кредитного договора). Погашение кредита, уплата процентов и неустоек производится наличными деньгами через кассы филиалов кредитора, переводами через предприятия связи, перечислением со счетов по вкладам, посредством удержания из заработной платы (по заявлению созаемщика Воробьева Е.В.) (пункт 3.1 кредитного договора) (л.д.8-9).
Срочным обязательством N 21825 (Приложение N 1 к кредитному договору N21825 от 27.07.2005) предусмотрена обязанность истца по полученному кредиту уплатить Банку 300 000 рублей по 26.07.2015, производить платежи в погашение основного долга по кредиту ежемесячно не позднее 10 числа месяца, начиная с 01.08.2005, в сумме 2500 рублей.
По заявлению В. от 12.09.2006 о предоставлении отсрочки по гашению основного долга банком было принято решение об отсрочке погашения платежа по основному долгу с увеличением срока действия кредитного договора на 9 месяцев (начиная с 01.10.2006 по 01.07.2007).
Согласно позиции истца, задолженность по кредитному договору N 21825 от 27.07.2005 перед ПАО "Сбербанк России" им была погашена, обязательства исполнены в полном объеме. Истец в подтверждение своей позиции представил уведомление заместителя руководителя дополнительного офиса N 8616/2013 Томского отделения N8616 ПАО "Сбербанк России", из которого следует, что обязательства по кредитному договору от 26.07.2015 Воробьевым Е.В. исполнены в полном объеме (л.д.14), справку заместителя руководителя ДОФЛ 0123 Томского отделения N 8616 ОАО "Сбербанк России", согласно которой ссудная задолженность у Воробьева Е.В. по кредитному договору N 21825 от 27.07.2005 по состоянию на 10 июня 2016 года отсутствует, кредит закрыт 26.07.2015 (л.д.15).
Судом в ходе рассмотрения дела установлено, что истцом производилось погашение кредита по договора N21825 от 27.07.2005 ежемесячными платежами, размер которых при каждом перечислении уточнялся Воробьевым Е.В. у Банка путем личного обращения истца в его подразделения либо путем обращения к предлагаемому Банком для этих целей ресурсу "Сбербанк Онлайн". При этом каких-либо претензий относительно его исполнения, в том числе в части размеров платежей по кредиту, Банком заемщику не предъявлялось.
Однако, как следует из искового заявления и объяснений истца, при обращении за получением кредитов в другие банки его кредитные заявки отклонялись.
Согласно аналитическому отчету ЗАО "Объединенное кредитное бюро" у Воробьева Е.В. имеется просроченная задолженность по кредитному договору от 27.07.2005 в размере 37 377 рублей (л.д.21-22).
Кроме того, истцу от ответчика стали поступать смс-сообщения о наличии просроченной задолженности по кредитному договору от 27.07.2015 N 21825 в размере 37377руб., а также телефонные звонки с требованием произвести погашение задолженности.
ПАО "Сбербанк России" в ходе рассмотрения дела не оспаривалось и подтверждается скриншотом смс-сообщений, исходящих от Банка, что им заявлялись к Воробьеву Е.В. требования о погашении задолженности по договору N 21825 от 27.07.2005, а также указывалось на необходимость предоставления дополнительного времени для рассмотрения обращения истца N 160414 0151 601200 от 14.04.2016 по факту формирования данной задолженности (л.д.56-58).
14.04.2016 Воробьев Е.В. обратился с заявлением в ПАО "Сбербанк России" указав причину обращения - не согласен с возникновением задолженности (л.д.16-17).
В ответе на данное заявление ПАО "Сбербанк России" указало истцу, что в ходе проведенного расследования установлено, что в период с 10.03.2010 по 10.09.2011 Воробьев Е.В. вносил денежные средства в меньших суммах, чем предусмотрено срочным обязательством, в результате чего по кредитному договору образовалась просроченная задолженность, которую необходимо погасить в ближайшее время (л.д.18).
Из представленных стороной ответчика в материалы дела графика погашения кредита по договору N 21825 от 27.07.2005 и справки о задолженности по состоянию на 14.04.2016, следует, что у истца имеется просроченная ссудная задолженность в размере 37316, 81 руб. (л.д.10-13, 19).
03.10.2016 истец обращался с заявлением в ЗАО "ОКБ" о внесении изменений в кредитную историю (л.д.25-26, 27-28).
Согласно ответу ЗАО "ОКБ" от 03.11.2016 по состоянию на 03.11.2016 ПАО "Сбербанк России" не предоставило официальный ответ и не внесло изменения в кредитную историю Воробьева Е.В. (л.д.29).
Кроме того, 20.10.2016 Воробьев Е.В. обратился в ПАО "Сбербанк России" с заявлением о незамедлительном внесении изменений в сведения о его кредитной истории. В данном заявлении Воробьев Е.В. просил: изменить пункт "Платежи: 31-60 дней просроченной задолженности (1 месяц)" на "Платежи: Своевременно"; изменить "Статус: Активный", на "Статус: Закрыт"; изменить статус "Просрочено: RUB 37377", на статус "Просрочено: RUB 0". В подтверждение выполнения требований по данному заявлению просил предоставить копию кредитного отчета от ЗАО "ОКБ", в которой будет отражено отсутствие действующей проченной задолженности по договору N21825 от 27.07.2005, указав, что в случае невыполнения требований по заявлению будет вынужден обратиться в суд с требованиями о возмещении материального и морального ущерба, поскольку с 14.04.2016 (с даты первого обращения в Банк) по 20.10.2016 в результате ошибочно поданных сведений в ЗАО "ОКБ" о просроченном платеже он не имеет возможности получить кредит в сторонних банках и решить свои финансовые проблемы (л.д.23).
В ответе на данное заявление ПАО "Сбербанк России" (датированное 19.10.2016) сообщило истцу, что по кредитному договору N 21825 от 27.07.2005 имеется просроченная задолженность. Информация о корректировке кредитной истории в БКИ историй будет направлена по факту погашения просроченной задолженности (л.д.24).
Между тем согласно ответу ЗАО "ОКБ" от 07.03.2017 в дальнейшем претензия истца была рассмотрена ответчиком, ПАО "Сбербанк России" внесло соответствующие изменения в кредитную историю В. (л.д.30, 31-55).
Согласно пояснениям представителей ПАО "Сбербанк России" наличие недоплаты по кредиту было установлено только в дату предполагаемого последнего платежа. Ранее соответствующая информация не предоставлялась клиенту и не отображалась в системе ввиду технической ошибки. Для обнаружения данной ошибки банку потребовалось значительное время, следствием чего стало длительное рассмотрение неоднократных обращений истца по спорной ситуации.
В силу разъяснений, содержащихся в пункте 3 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", деятельность банков по предоставлению кредитов гражданам является финансовой услугой.
Из преамбулы Закона РФ "О защите прав потребителей" следует, что данный Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способ доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Абзац 4 части 2 этой же статьи устанавливает, что при предоставлении кредита информация в обязательном порядке должна содержать: размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем и график погашения этой суммы.
Кредитные организации, предоставляющие кредиты гражданам, обязаны соблюдать указанные нормы.
Исходя из объяснений представителя ПАО "Сбербанк России", согласно которым на 10.04.2016 у истца имелась задолженность по кредитному договору, которая была погашена 16.12.2016 самим ответчиком, а также материалов дела, в частности графика погашения кредита по договору (л.д.10-13), ответа ПАО "Сбербанк России" от 14.04.2016 (л.д.18), справки о задолженности заемщика по состоянию на 14.04.2016 (л.д.19), следует, что действие кредитный договор N 21825 от 27.07.2005 на момент обращения В. в ПАО "Сбербанк России" с заявлением не прекратил, тем самым Воробьев Е.В. являлся потребителем финансовой услуги, на данные правоотношения распространяется Закон РФ "О защите прав потребителей".
Обращаясь с настоящим иском в суд, Воробьев Е.В. в качестве основания заявленных требований указал на предоставление Банком потребителю недостоверной информации, в том числе о наличии просроченной задолженности по кредитному договору.
Как следует из указанных выше обстоятельств дела, истцу - заемщику по кредитному договору как потребителю банком регулярно предоставлялась недостоверная информация о размере сумм, ежемесячно подлежащих уплате в счет погашения кредита, и, соответственно, о состоянии его задолженности по данному договору, что является нарушением прав истца как потребителя финансовой услуги исходя из положений ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", обязывающей исполнителя услуги своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность своевременного исполнения обязательств.
О том, что банком регулярно предоставлялась истцу недостоверная информация о размере сумм, ежемесячно подлежащих уплате в счет погашения кредита, свидетельствуют объяснения представителя ПАО "Сбербанк России" о том, что истцу выставлялись не полные суммы, которые ему необходимо было оплачивать в очередной месяц, имел место в программе некорректный график, а также, что наличие недоплаты по кредиту ранее банком установлено не было.
Кроме того, в ответе ПАО "Сбербанк России" на обращение В. указано, что по данному договору предусмотрена дифференцированная схема погашения ежемесячных платежей, график выдается примерный, так как дата платежа по кредиту меняется каждый месяц, проценты начисляются ежедневно на оставшуюся сумму платежа, что свидетельствует также о не предоставлении истцу информации полной суммы, подлежащей выплате потребителем, что в соответствии с абз. 4 ч.2 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" является нарушением прав потребителя.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" при нарушении имущественных прав потребителя по вине лица, оказывающего услугу, предусмотрена возможность денежной компенсации морального вреда.
В силу ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации денежная компенсация морального вреда по общему правилу предусмотрена в случае нарушения неимущественных прав гражданина. При нарушении имущественных прав компенсация морального вреда допускается лишь в случаях, прямо предусмотренных в законе.
В соответствии с указанными положениями и разъяснениями, данными в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации N10 от 20.12.1994 "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда", под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо нарушающими имущественные права гражданина.
Поскольку по указанному выше кредитному договору по отношению к банку истец являлся потребителем, то к правоотношению по предоставлению несвоевременной необходимой и недостоверной информация о состоянии задолженности по кредитному договору применимы положения ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей", в соответствии с которой моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
При этом в ходе рассмотрения настоящего дела представителем ответчика не отрицалась вина банка в том, что были рассчитаны неверно суммы минимальных платежей, что привело к некорректному формированию графика платежей, и имел место факт некачественного обслуживания. Кроме того, позиция ответчика о том, что причиной предоставления некорректных сведений о состоянии задолженности истца явилось возникновение технической ошибки в программном обеспечении банка, что привело в некорректному формированию графика плановых платежей, вследствие чего программой выставлялись неполные суммы для погашения основного долга по кредитному договору, и тем самым к образованию задолженности, о чем не знал истец, и исполнял обязательства по кредитному договору ежемесячными платежами, размер которых при каждом перечислении уточнялся Воробьевым Е.В. у банка путем личного обращения истца в его подразделения либо путем обращения к предлагаемому Банком для этих целей ресурсу "Сбербанк Онлайн", напротив свидетельствует о вине ответчика в предоставлении истцу недостоверной информации, обеспечивающей возможность своевременного исполнения обязательств, которая и послужила образованием у истца задолженности по кредитному договору и основанием для обращения истца к ответчику и в суд.
В качестве основания обращения в суд Воробьев Е.В. также указал на нарушения его прав потребителя со стороны банка, выразившиеся в длительности рассмотрения его обращений по спорной ситуации, в том числе по вопросу о внесении изменений в кредитную историю.
Судом установлено и не оспаривалось сторонами, что впервые обращение Воробьева Е.В. с заявлением в ПАО "Сбербанк России" по спорной ситуации поступило в Банк 14.04.2016 (л.д.16-18). Данное заявление было рассмотрено Банком и окончательный ответ предоставлен заявителю только 19.10.2016 (л.д.24), что по своей продолжительности не отвечает принципу разумности.
При этом доводы жалобы о том, что суд необоснованно применил к настоящим правоотношения Федеральный закон от 02.05.2006 N59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", согласно которому письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи; Инструкцию Банка России от 30.12.2004 N121-И "О документационном обеспечении управления в центральном аппарате Банка России", согласно которой письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в центральном аппарате Банка России; Регламент централизованной обработки жалоб, претензий и консультационных обращений, поступающих в ОАО "Сбербанк России" от физических и юридических лиц от 24.06.2010 N1922, согласно которому предусмотрено, что максимальные сроки рассмотрения претензии по операциям клиентов, совершенным в ВСП, составляют от 1 до 25 рабочих дней, что предусмотрено пунктом 5.1 Регламента, Приложения N14: - "Максимальные сроки рассмотрения Обращений Клиентов - физических лиц (15 дней - сложные обращения, 25 дней - нестандартные обращения)", не могут быть приняты во внимание, поскольку суд указанные положения принял во внимание для оценки принципа разумности.
Оснований не соглашаться с данной оценкой у судебной коллегии не имеется. При этом на протяжении всего времени, в течение которого банк разбирался в сложившейся ситуации, клиент находился в состоянии неопределенности как по вопросу о фактическом состоянии своего обязательства, так и по вопросу о возможных правовых способах реализации и защиты своих прав.
Сроки рассмотрения обращений клиентов, являющихся потребителями банковских услуг, независимо от их нормативного закрепления должны отвечать требованиям разумности, а их продление возможно только при наличии объективных причин, о которых клиент также должен иметь возможность получить информацию. Неоднократные и фактически немотивированные извещения о продлении срока рассмотрения заявления клиента (содержащие ссылку только на необходимость дополнительного времени для рассмотрения заявления по существу) судом признаны как нарушающие права потребителя, как на получение информации о предоставленном кредитном продукте и состоянии кредитного обязательства, так и на соблюдение разумных сроков для предоставления такой информации.
При определении размера компенсации морального вреда суд сослался на положения ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации, устанавливающей, что компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме, размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
Суд, установив, что права истца как потребителя были нарушены, признал соразмерной компенсацию морального вреда в сумме 10 000 рублей.
Вместе с тем судебная коллегия, изучив материалы дела, приходит к выводу о том, что суд, определяя размер компенсации морального вреда, не в полной мере учел положения ст. 1101 ГК РФ, предписывающей при определении размера компенсации морального вреда учитывать конкретные фактические обстоятельства, при которых был причинен моральный вред истцу, его индивидуальные особенности, требования разумности и справедливости.
При таких обстоятельствах судебная коллегия, с учетом требований разумности и справедливости, исходя из конкретных обстоятельств дела, в том числе произведенные мероприятия ответчиком по урегулированию просроченной задолженности Воробьева Е.В., а именно прощение долга Воробьеву Е.В., что полагает необходимым размер компенсации морального вреда снизить до 5000 руб., который, по мнению судебной коллегии, будет отвечать принципам разумности и справедливости, тем самым в данной части решение подлежит изменению.
Довод жалобы о том, что доказательств наличия физических страданий истцом не предоставлено, судебной коллегией отклоняется, поскольку допущенные ответчиком нарушения прав истца как потребителя презюмируют обязанность ответчика компенсировать моральный вред в соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей", применение которого к спорным правоотношениям согласуется с разъяснениями, содержащимися в п. 2 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей".
Согласно статье 13 Закона РФ "О защите прав потребителей", пункту 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.
Соответственно, исходя из размера подлежащего компенсации морального вреда (5000 руб.), сумма штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя составляет 2500 руб. В данной части решение также подлежит изменению.
Руководствуясь пунктом 2 статьи 328 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия
определила:
решение Советского районного суда г.Томска от 14.08.2017 изменить, снизив взысканную с публичного акционерного общества "Сбербанк России" в пользу Воробьева Евгения Валерьевича денежную компенсацию морального вреда с 10000 руб. до 5000 руб., штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке с 5000 руб. до 2500 руб.
В остальной части решение оставить без изменения, апелляционную жалобу ответчика публичного акционерного общества "Сбербанк России" - без удовлетворения.
Председательствующий
Судьи:
Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка
