Определение Судебной коллегии по гражданским делам Камчатского краевого суда от 12 октября 2017 года №33-2292/2017

 
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ КАМЧАТСКОГО КРАЕВОГО СУДА
 
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
 
от 12 октября 2017 года Дело N 33-2292/2017
 
г. Петропавловск-Камчатский
12 октября 2017 года
Судебная коллегия по гражданским делам Камчатского краевого суда в составе:
председательствующего Нечунаевой М.В.,
судей Володкевич Т.В., Копылова Р.В.,
при секретаре Ткаченко А.В.,
рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Леднева Е.С. к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» о защите прав потребителей,
по апелляционной жалобе Леднева Е.С. на решение Петропавловск-Камчатского городского суда Камчатского края от 22 июня 2017 года (дело № 2-5711/2017 судья Ефименко К.В.), которым постановлено:
Иск Леднева Е.С. к ПАО «Сбербанк России» о признании нарушенными прав потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие, компенсации морального вреда в размере 500000 руб., взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, обязании дать ответ по всем доводам обращения № 161103 0094 879000 от 3 ноября 2016 года и установить конкретный срок, оставить без удовлетворения.
Заслушав доклад председательствующего судьи, объяснения Леднева Е.С. и его представителя Полторака В.В., поддержавших апелляционную жалобу и полагавших решение суда незаконным и подлежащим отмене, судебная коллегия
УСТАНОВИЛА:
Леднев Е.С. обратился в суд с иском к ПАО «Сбербанк России» (далее - Банк) о защите прав потребителей, ссылаясь на те обстоятельства, что с целью подачи претензии в адрес ПАО «Сбербанк России» прибыл в Камчатский филиал банка, где, по той причине, что регулирование электронной очереди производилось должностным лицом ответчика, длительное время (более часа) ожидал приема таковой (претензии) сотрудником банка.
Указал, что в полученном им ответе за № 1611030094879000 на претензию не отражена информация по доводам обращения, а именно о причинах, по которым он (истец) потратил свое свободное время из-за ненадлежащей организации деятельности банка. Полагал, что ответчик указанными действиями нарушил его права как потребителя услуг, а также причинил моральный вред, выразившийся в головной боли, бессоннице, поскольку из-за сложившейся ситуации он (истец) переживал, нервничал и ощущал дискомфорт.
Сославшись на изложенные обстоятельства, Леднев Е.С. просил суд признать нарушенными права потребителя при принятии претензии, выразившимся в длительном бездействии для ее принятия и рассмотрения претензии на длительное ее принятие, взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 500000 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, а также возложить обязанность дать ответ по всем доводам обращения № 1611030094879000, установив конкретный срок.
В судебном заседании Леднев Е.С. участие не принимал.
Представитель ПАО «Сбербанк России» Ламкова О.С. иск не признала. Пояснила суду, что истец, как клиент банка, обратился 3 ноября 2016 года с претензией в дополнительное отделение банка, расположенное по адресу: г. Петропавловск-Камчатский, ул. Лукашевского, д. 2, где им был взят талон в электронную очередь для подачи претензии, что является реализацией истцом своего права на выбор порядка обращения к ответчику, поскольку с данной претензией он мог обратиться как в головной офис банка, расположенный на ул. Набережная, д. 30, в г. Петропавловске-Камчатском, так и путем подачи претензии по почте или через интернет-сайт банка и ему не пришлось бы воспользоваться электронной очередью. На все вопросы, содержащиеся в претензии, истцу был дан ответ
Рассмотрев дело, суд постановил указанное решение.
В апелляционной жалобе Леднев Е.С. и его представитель Восканян М.Ж., не соглашаясь с решением суда первой инстанции, считая его необоснованным, просят данное решение отменить и вынести по делу новое решение, в котором требования истца удовлетворить в полном объеме. Указывают, что судом не учтены обстоятельства, последовавшие в результате ненадлежащей деятельности банка, а именно проблемы со здоровьем у истца, выразившиеся в сильных головных болях и бессоннице. Обращают внимание суда апелляционной инстанции на нарушения норм процессуального права и, соответственно, процессуальных прав истца, допущенных судом первой инстанции при рассмотрении дела
Ответчик, извещенный надлежащим образом о времени и месте судебного заседания, для участия в судебном заседании судебной коллегии по гражданским делам Камчатского краевого суда представителя не направил, в связи с чем на основании ст. ст. 327, 167 ГПК РФ, суд апелляционной инстанции находит возможным рассмотреть дело в его отсутствие, с участием истца и его представителя.
Суд апелляционной инстанции, проверив в соответствии со ст. ст. 327 и 327.1 ГПК РФ законность и обоснованность решения суда первой инстанции в пределах доводов апелляционной жалобы, изучив материалы дела, доводы апелляционной жалобы, исследовав имеющиеся в деле доказательства, приходит к следующему.
Согласно ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 года № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», п. 1 ст. 1 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
В силу ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающие на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Как разъяснено в п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Как установлено судом первой инстанции, 3 ноября 2016 года Леднев Е.С. прибыл в Камчатский филиал ПАО «Сбербанк России» с целью подать претензию, где вынужден был длительно ожидать своей очереди для обслуживания сотрудником банка.
Судом также установлено, что из ответа ПАО «Сбербанк России» на претензию Леднева Е.С. от 3 ноября 2016 года следует, что обслуживание клиентов в дополнительном офисе ведется по талонам, полученным клиентами в системе «электронная очередь» в соответствии с видами совершаемых операций, закрепленных за операционными окнами. В связи с чем, граждане, пришедшие позже стоящих в очереди клиентов, могут обслуживаться раньше указанных клиентов, в зависимости от вида операции с которой обратился клиент к банку и за каким операционным окном закреплена данная услуга. Время обслуживания клиентов напрямую зависит от сложности проводимых операций, а последовательность от характера операций. Разница в быстроте обслуживания клиентов связана с тем, что каждая из банковских операций, в зависимости от уровня сложности, отличается количеством времени, затраченным на ее совершение.
Оценив фактические обстоятельства дела, приняв во внимание, что истцом, как клиентом банка, самостоятельно выбран порядок и место подачи претензии, а именно в дополнительном офисе банка, в котором используется система «электронная очередь», при наличии возможности подачи претензии банку иными способами, при этом ответ на претензию ПАО «Сбербанк России» был дан Ледневу Е.С. в день обращения последнего с рассматриваемой претензией, суд первой инстанции не усмотрел оснований для признания прав истца, как потребителя, нарушенными, в связи с чем, в удовлетворении требований Леднева Е.С. отказал в полном объеме.
Судебная коллегия соглашается с данными выводами суда первой инстанции, как основанными на исследовании доказательств, их оценке в соответствии с правилами, установленными в ст. 67 ГПК РФ, и соответствующими нормам материального права, регулирующим возникшие правоотношения.
Порядок организации работы подразделений ПАО «Сбербанк России» при приеме и обработке письменных и поступивших в ЕРКЦ устных жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей физических и юридических лиц определен Регламентом централизованной обработки жалоб, претензий и консультационных обращений, поступающих в ПАО «Сбербанк России» за № 1922 от 24 июня 2010 года, в редакции изм. от 19 сентября 2013 года № 1922-1/3 (далее по тексту - Регламент).
В соответствии с п. 2.2.1 Регламента прием обращений от клиентов осуществляют операторы банка, которые формируют необходимый пакет документов для регистрации обращения и регистрируют таковое.
Пунктом 3.2.5 Регламента предусмотрено, что при личной явке клиента -физического лица (его представителя) в ВСП для подачи обращения, не связанного с операциями по банковской карте, уполномоченный сотрудник ВСП предлагает клиенту (его представителю) заполнить обращение в книге. В случае отказа клиента ему предлагается заполнить обращение на отдельном бланке по форме Приложения 1г, в котором в обязательном порядке заполняются все поля, предназначенные для идентификации клиента, либо указывается ФИО клиента полностью, в противном случае обращение принимается как анонимное.
В случае если клиент - физическое лицо явился в ВСП с уже готовым обращением, оформленным не по форме Приложения 1г, допускается прием обращения в произвольной форме при условии указания в обращении ФИО клиента полностью, в противном случае оно регистрируется как анонимное (п. 3.2.6 Регламента).
При этом из Регламента следует, что при поступлении обращения клиента в территориальный банк, его отделения, обращение сканируется и регистрируется в Центральной автоматизированной системе «Обращения клиентов» (ЦАС «ОК») не позднее 09.00 часов рабочего дня, следующего за днем поступления обращения.
Максимальные сроки рассмотрения обращений клиентов - физических лиц претензионной службой не должны превышать 15 рабочих дней.
Отправка ответов в адрес клиента осуществляется по выбранному им каналу получения ответа, который он указывает в своем обращении.
Согласно материалам дела, обращение Леднева Е.С. было принято уполномоченным сотрудником Банка 3 ноября 2016 года, в установленном Регламентом порядке рассмотрено, ответ по существу был дан в порядке и сроки, установленные Регламентом. Никаких доказательств нарушения его прав потребителя услуг, как того требуют ст. ст. 55, 56, 57 ГПК РФ, истец суду не представил, и о наличии таких доказательств суду первой инстанции не заявлял.
При указанных выше обстоятельствах, с учетом того факта, что именно истцом, как клиентом банка, были самостоятельно выбраны порядок и место подачи претензии - в дополнительном офисе банка с использованием «электронной очереди», какого-либо нарушения прав истца, как потребителя банковских услуг, суд апелляционной инстанции не усматривает.
Доводы апелляционной жалобы не содержат данных, которые не были бы проверены судом первой инстанции при рассмотрении дела, но имели бы существенное значение для его разрешения или сведений, опровергающих выводы решения суда, в связи с чем, оснований для отмены или изменения решения суда по доводам жалобы не имеется.
Обстоятельства, имеющие значение для дела, судом первой инстанции установлены правильно. Никаких нарушений норм материального либо процессуального права, которые могли бы повлечь вынесение незаконного решения, судом первой инстанции не допущено.
Руководствуясь ст. ст. 327.1, 328, 329 ГПК РФ, суд апелляционной инстанции
ОПРЕДЕЛИЛ:
решение Петропавловск-Камчатского городского суда Камчатского края от 22 июня 2017 года оставить без изменения, а апелляционную жалобу Леднева Е.С. без удовлетворения.
Определение суда апелляционной инстанции, вынесенное по апелляционной жалобе, вступает в законную силу со дня его вынесения и может быть обжаловано в суд кассационной инстанции в течение шести месяцев со дня его вступления в законную силу.
Председательствующий
Судьи



Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка