Дата принятия: 10 марта 2021г.
Номер документа: 33-180/2021
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ МАГАДАНСКОГО ОБЛАСТНОГО СУДА
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 10 марта 2021 года Дело N 33-180/2021
Судебная коллегия по гражданским делам Магаданского областного суда в составе:
председательствующего Бежевцовой Н.В.,
судей Бирючковой О.А., Вилер А.А.,
при секретаре Андреевой В.В.
рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Маслий Т.В. к публичному акционерному обществу "Сбербанк России" о признании приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности незаконным, взыскании компенсации морального вреда
по апелляционной жалобе Маслий Т.В., поданной представителем Чашиным А.Н., на решение Магаданского городского суда Магаданской области от 18 декабря 2020 года, которым в удовлетворении исковых требований отказано.
Заслушав доклад судьи Магаданского областного суда Вилер А.А., пояснения представителя истца Маслий Т.В. - Чашина А.Н., поддержавшего доводы апелляционной жалобы, возражения представителя ответчика публичного акционерного общества "Сбербанк России" - Седова К.Ю. относительно доводов апелляционной жалобы, судебная коллегия по гражданским делам Магаданского областного суда
УСТАНОВИЛА:
Маслий Т.В. обратилась в суд с иском к публичному акционерному обществу "Сбербанк России" (далее по тексту - ПАО "Сбербанк России", Банк) первоначально об отмене дисциплинарного взыскания, взыскании компенсации морального вреда.
В обоснование требований указала, что работает в ПАО "Сбербанк России" с 2009 года. С 2012 года занимает должность менеджера по продажам дополнительного офиса N 008 ПАО "Сбербанк России".
29 октября 2020 года ответчиком составлен акт о совершении ею дисциплинарного проступка, затребованы объяснения, от дачи которых истец отказалась.
18 ноября 2020 года она ознакомилась с приказом N 222-Д о привлечении к дисциплинарной ответственности за нарушение трудовой дисциплины, выразившегося в некорректном поведении, допущенном при обслуживании клиента, на основании пунктов 3.2, 3.1.7.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов для канала обслуживания блока "Розничный бизнес" ПАО "Сбербанк России" N 4712 от 12 января 2018 года.
Имя и фамилия клиента Банка, при обслуживании которого допущено некорректное поведение, а также обстоятельства данного нарушения ей не известны, в акте и приказе данные сведения не отражены.
Приказ считала незаконным, составленным с нарушениями, включая отсутствие письменной жалобы клиента с конкретными причинами недовольства и требованиями о привлечении к ответственности; назначение дисциплинарного взыскания без учета тяжести проступка; отсутствие фиксации беседы с клиентом с помощью аудиозаписывающих устройств; отсутствие в её должностной инструкции обязанности по консультированию по вопросам ипотечного кредитования, которые отнесены к обязанностям менеджеров ипотечного кредитования; пропуск месячного срока привлечения к дисциплинарной ответственности. Полагала, что критерий CSI не является объективным основанием для оценки компетентности сотрудника.
Также указывала, что привлечение её к дисциплинарной ответственности вызвано негативным к ней отношением руководителя В., который в целях оказания морального давления инициировал неоднократное составление в отношении неё различных актов.
Утверждала, что незаконными действиями работодателя ей причинен моральный вред, который выразился в переживаниях, бессоннице и нервных срывах.
Ссылаясь на изложенные обстоятельства, с учетом принятого судом изменения предмета исковых требований, просила суд признать приказ от 18 ноября 2020 года N 222-Д незаконным, взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 50 000 рублей.
Решением Магаданского городского суда от 18 декабря 2020 года в удовлетворении исковых требований отказано.
Не согласившись с решением суда, истец подала апелляционную жалобу, в которой ставит вопрос об отмене решения суда и принятии по делу нового решения об удовлетворении исковых требований. Полагает, что выводы суда первой инстанции не соответствуют установленным обстоятельствам дела и не в полном объеме подтверждены доказательствами.
В обоснование апелляционной жалобы указывает, что она работает в режиме гибкого рабочего времени, установленного пунктами 7.3 и 7.7 Правил внутреннего трудового распорядка. 16 октября 2020 года её рабочее время длилось с 9 час. 30 мин. до 18 час. 00 мин. Работодателем вменено нарушение трудовой дисциплины в 18 час. 07 мин., то есть за пределами трудового дня.
Ссылаясь на положения части 1 статьи 91 Трудового кодекса Российской Федерации, полагает, что её действия не могут быть квалифицированы в качестве дисциплинарного проступка, поскольку имели место за пределами рабочего времени.
Указывает, что доводы относительно обезличенности жалобы не проверены судом в полном объеме. Объект жалобы идентифицирован по табельному номеру N..., однако в качестве доказательства принадлежности этого номера ей ответчик представил справку, не предоставив суду иных объективных доказательств.
Из содержания жалобы клиента следует, что посетитель банка недоволен качеством предоставленной в ходе консультирования информации, а не фактами отвлечения сотрудника Банка в ходе консультирования.
Полагает, что суд не оценил то обстоятельство, что в ходе обслуживания клиента, после 18 час. 00 мин. (по окончанию рабочего дня) она вынуждена была закрыть операционный день.
Отмечает, что в материалах дела отсутствуют доказательства наличия у истца права завершить обслуживание клиента или переадресовать его обслуживание другому компетентному сотруднику по окончанию своего рабочего времени.
Письменных возражений на апелляционную жалобу не поступило.
Истец, извещенная надлежащим образом о времени и месте рассмотрения дела, в судебное заседание суда апелляционной инстанции не явилась, о причинах неявки сведений не представила, об отложении судебнго заседания не ходатайствовала. На основании статьи 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 5 статьи 167, части 1 статьи 327 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации судебная коллегия определиларассмотреть дело в отсутствие неявившогося лица.
В соответствии с частью 1 статьи 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, представлении и возражениях относительно жалобы, представления.
Проверив материалы дела в пределах доводов апелляционной жалобы, выслушав объяснения представителей истца и ответчика, обсудив доводы жалобы, судебная коллегия приходит к следующему.
Согласно положениям статьи 192 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ) под дисциплинарным проступком следует понимать виновное, противоправное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником возложенных на него трудовых обязанностей (нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, положений, приказов работодателя и т.п.).
Статьей 193 ТК РФ предусмотрено, что до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.
Непредоставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания.
Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.
Дисциплинарное взыскание, за исключением дисциплинарного взыскания за несоблюдение ограничений и запретов, неисполнение обязанностей, установленных законодательством Российской Федерации о противодействии коррупции, не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки - позднее двух лет со дня его совершения. За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.
Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.
При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен (часть 5 статьи 192 ТК РФ).
В подпункте "б" пункта 34 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 17 марта 2004 года N 2 "О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации" разъяснено, что днем обнаружения проступка, с которого начинается течение месячного срока, считается день, когда лицу, которому по работе (службе) подчинен работник, стало известно о совершении проступка, независимо от того, наделено ли оно правом наложения дисциплинарных взысканий.
Как установлено судом и подтверждается материалами дела, Маслий (до заключения брака - М.) Т.В. приказом от 29 мая 2009 года N 427-к принята в ПАО "Сбербанк России" с 2 июня 2009 года на должность контролера-кассира дополнительного офиса .
29 мая 2009 года стороны заключили срочный трудовой договор - на период отсутствия основного работника.
В пункте 1.5. трудового договора истцу установлена 36-часовая рабочая неделя. Время начала и окончания рабочего дня, перерывов для отдыха питания устанавливаются Правилами внутреннего трудового распорядка.
В соответствии с пунктом 2.4. трудового договора работник обязуется соблюдать коллективный договор, правила внутреннего трудового распорядка филиала Банка, выполнять определенную трудовым договором функцию и обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, иные локальные нормативные акты, непосредственно связанные с его трудовой деятельностью.
Приказом от 28 февраля 2019 года Маслий Т.В. переведена на должность менеджера по продажам.
На основании дополнительного соглашения к трудовому договору от 29 мая 2009 года Маслий Т.В. с 4 марта 2019 года переведена в универсальный дополнительный офис в г. Магадане на должность менеджера по продажам постоянно.
Универсальный дополнительный офис , расположенный по адресу: <адрес> (рабочее место истца) в будние дни, в том числе в пятницу, работает с 09 час. 30 мин. до 18 час. 30 мин.
В силу положений пункта 7.3 Правил внутреннего трудового распорядка в Банке установлены следующие режимы работ: 5-дневная рабочая неделя с двумя выходными днями; ненормированный рабочий день; сменная работа; гибкий режим рабочего времени; дистанционный труд; смешанный труд; разделение рабочего дня.
В октябре 2020 года истец работала в гибком режиме рабочего времени, установленном графиком.
16 октября 2020 года (пятница) рабочий день истца согласно графику длился с 09 час. 30 мин. до 18 час. 00 мин.
Приказом от 18 ноября 2020 года N 222-Д менеджер по продажам Маслий Т.В. привлечена к дисциплинарной ответственности в виде замечания за нарушение пункта 3.2, пункта 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов для каналов обслуживания блока "Розничный бизнес" ПАО "Сбербанк России" от 12 января 2018 года N 4712 (далее по тексту - Сборник стандартов обслуживания клиентов), направления 2 пункта 2.1 должностной инструкции.
Основанием применения дисциплинарного взыскания послужили статьи 192, 193 ТК РФ, акт о совершении работником дисциплинарного проступка от 29 октября 2020 года N 1; требование о предоставлении письменного объяснения от 29 октября 2020 года N 1, акт о не предоставлении работником письменных объяснений от 2 ноября 2020 года N 1, должностная инструкция Маслий Т.В. от 28 января 2019 года.
Согласно оспариваемому приказу ответчиком при просмотре видеозаписей установлено, что Маслий Т.В. во время консультирования не оказала должное внимание клиенту, отвлекалась на текущую работу, не была внимательна к вопросам клиента, что привело к негативному отзыву о работнике со стороны клиента Банка.
Из акта о совершении работником дисциплинарного проступка следует, что 29 октября 2020 года при отработке региональным руководителем группы ВСП В. поступившей низкой оценки клиента по CSI по результатам обслуживания сотрудником ВСП N... 16 октября 2020 года установлен сотрудник, обслуживающий клиента - менеджер по продажам Маслий Т.В. При просмотре ТСВ за 16 октября 2020 года выявлено, что клиент был вызван сотрудником в 17 час. 37 мин., завершилось обслуживание в 18 час. 19 мин.
В ходе обслуживания клиента 18 час. 04 мин. Маслий Т.В. достала документы дня и приступила к проведению операции по завершению операционного дня, в том числе производила сбор и перерасчет документов дня. Данные обстоятельства, по мнению, работодателя свидетельствуют о нарушении менеджером по продажам Маслий Т.В. пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов, неисполнении пункта части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов.
В соответствии с пунктом 2.1 Сборника стандартов обслуживания клиентов процесс обслуживания клиента состоит из определенной последовательности действий. Каждому работнику внутреннего структурного подразделения необходимо соблюдать указанную последовательность, не пропускать ни одного действия в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять каждую задачу, переходить к следующему действию только после того, как выполнена задача текущего пункта, при этом каждому из нижеописанных пунктов соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с клиентом.
Согласно пункту 3.2 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов работник при появлении клиента откладывает текущие дела, переключает свое внимание на клиента, устанавливает визуальный контакт и первым приветствует клиента. Визуальный контакт, заинтересованность, доброжелательность и улыбка важны на всех последующих этапах обслуживания (от установления контакта до его завершения).
В соответствии с пунктом 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов при проведении консультирования и проведении операций работнику необходимо убедиться, что запрос клиента понят корректно, быть внимательным к вопросам клиента. Переходить к проведению операции/решению вопроса клиента только в случае, если уверен, что клиент понят корректно. Клиент останется удовлетворен работой только в случае, если вся предоставленная информация окажется для него понятной, достаточной и своевременной, если на все вопросы клиент получит полные ответы/ необходимая операция будет проведена быстро и корректно. Необходимо уточнение, все ли понятно, особенно при консультировании по сложным банковским продуктам, услугам или операциям. В случае, если работник замечает признаки непонимания клиентом информации по продукту и/ или услуге (клиент молчит, отводит глаза, тяжело вздыхает и пр.), обязательно поинтересоваться у клиента насколько ему понятны описываемые условия, возникают ли у него дополнительные вопросы, узнайте мнение клиента.
В соответствии с пунктом 2.1. должностной инструкции менеджера по продажам, с которой Маслий Т.В. ознакомлена 28 января 2019 года (л.д. 46), к должностным обязанностям истца, в том числе относится своевременное и качественное консультирование клиентов внутреннего структурного подразделения по всему спектру реализуемых продуктов и услуг в банке, предоставляемых физическим лицам (направление 1); своевременное и качественное обслуживание клиентов; соблюдение стандартов сервиса; осуществление взаимодействия с соответствующими подразделениями Банка при реализации клиентам банковских продуктов и услуг (направление 2) (л.д. 43).
В случае, если вопрос клиента невозможно решить немедленно, работнику банка необходимо объяснить клиенту, какие действия он/Банк должен совершить, чтобы решить клиентский запрос. Понимание клиентом ситуации снизит риск его недовольства.
Согласно отчету по талонам и выписке из журнала аудита системных операций сотрудника Маслий Т.В. клиент обслуживался истцом в 11 окне 16 октября 2020 года до 18 час. 11 мин. 57 сек. Общее время обслуживания составило 28 мин. 49 сек., тип регистрации - обслужен.
Во время обслуживания клиента в 18 час. 07 мин. 39 сек. Маслий Т.В. выполнила операцию "Заключение POS - терминала (сверка итогов)", операция завершилась успешно, в 18 час. 08 мин. 24 сек. выполнена операция "Заключение операционного дня", в 18 час. 08 мин. 30 сек. Маслий Т.В. вышла из автоматизированной системы, в 18 час. 10 мин. 55 сек. - вышла из автоматизированной системы Филиал-Сбербанк.
Кроме того, данные обстоятельства подтверждены представленной суду стороной ответчика видеозаписью.
Несоблюдение пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов и пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам повлекло выставление клиентом низкой оценки работы менеджера по продажам Маслий Т.В., что подтверждается распечаткой из презентации для руководителей канала "Сеть ВСП".
Из пояснений Маслий Т.В. данных суду первой инстанции следует, что клиент задавала вопросы по ипотечному страхованию, на которые она пыталась ответить, но не на все вопросы были ответы, поэтому клиент была переадресована в ипотечный отдел, который находится в другом кабинете. Клиент пришла уже к закрытию рабочего дня. При обслуживании клиента менеджер по продажам должен заниматься только его обслуживанием без одновременного осуществления других операций (л.д. 108 оборот, 109).
Суд, оценивая законность привлечения Маслий Т.В. к дисциплинарной ответственности, признав установленным факт нарушения истцом требований пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам, пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов, оценив в совокупности представленные доказательства, проверив соблюдение ответчиком порядка применения к истцу дисциплинарного взыскания, установленного статьями статей 192, 193 ТК РФ, пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для признания незаконным приказа от 18 ноября 2020 года N 222-Д о привлечении к дисциплинарной ответственности.
Выводы суда первой инстанции являются правильными, оснований не согласиться с ними не имеется.
Довод апелляционной жалобы о том, что Маслий Т.В. не подлежала привлечению к дисциплинарной ответственности, поскольку допустила нарушение после окончания рабочего времени не влечет отмену решения суда.
В силу положений статьи 21, части 1 статьи 56, части 3 статьи 68, части 1 статьи 189, части 1 статьи 192 ТК РФ условия труда определяются в организации трудовым договором, правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника.
Неисполнением или ненадлежащим исполнением трудовых обязанностей, то есть дисциплинарным проступком, может быть признано нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, технических правил, неисполнение или ненадлежащее исполнение распоряжений и приказов руководителя.
Как указывалось выше, процесс обслуживания клиентов менеджерами по продажам Банка установлен должностной инструкцией и Сборником стандартов обслуживания клиентов, является непрерывным и представляет собой определенную последовательность действий.
Продолжив исполнение должностных обязанностей при обслуживании клиента после 18 час. 00 мин. 16 октября 2020 года, Маслий Т.В. должна была обеспечить соблюдение пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов и пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам, по окончанию которого могла приступить к выполнению других операций.
Вопреки доводу жалобы об отсутствии в деле доказательств принадлежности истцу табельного номера N..., основанием для привлечения Маслий Т.В. к дисциплинарной ответственности послужил не только факт выставления клиентом негативной оценки с указанием данного номера сотрудника Банка, а выявленные при проверке данного обращения обстоятельства нарушения 16 октября 2020 года именно Маслий Т.В. пунктов 3.2, 3.17.1 части 2 Сборника стандартов обслуживания клиентов и пункта 2.1 должностной инструкции менеджера по продажам, которые отражены в акте от 29 октября 2020 года, и подтверждаются совокупностью иных доказательств (отчетом по талонам, выпиской из журнала аудита системных операций, видеозаписью от 16 октября 2020 года).
Из пояснений истца в судебном заседании суда первой инстанции следует, что после консультации клиента по общим условиям ипотечного кредитования, она не смогла дать ответы на другие вопросы клиента и приняла решение перенаправить её в ипотечный отдел. Между тем, из электронного реестра по операциям следует, что Маслий Т.В. выполняла ряд операций по завершению операционного дня, не касающихся консультации клиента, а затем перешла к завершению обслуживания данного клиента в 18 час. 11 мин. 57 сек.
Эти обстоятельства, наряду с поступившей от клиента жалобой о неполучении ответов на поставленные вопросы по ипотечному кредитованию, послужили основанием для привлечения истца к дисциплинарной ответственности.
Указывая, что одновременное совершение истцом двух функций (консультирование клиента и завершение операционного дня) носило вынужденный характер, Маслий Т.В. не привела доказательств своих доводов.
Кроме того, вопреки доводу жалобы о необходимости завершить операционный день до окончания рабочего дня, к совершению данной операции 16 октября 2020 года истец приступила в 18 часов 07 мин., то есть после окончания времени, установленного гибким графиком.Указанное подтверждает, что выполнить данную операцию истец могла после окончания обслуживания клиента в 18 час. 11 мин.
При наложении дисциплинарного взыскания ответчиком учтены тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен, назначенное ответчиком наказание в виде замечания является наименьшим из предусмотренных частью 1 статьи 192 ТК РФ.
Решение принято судом на основании тех доказательств, которые были представлены сторонами, а также истребованы судом по собственной инициативе, и исследованы судом в судебном заседании, что отвечает требованиям процессуального закона.
В целом доводы апелляционной жалобы сводятся к несогласию с выводами суда, однако не содержат указания на обстоятельства, которые не были бы проверены и не учтены судом первой инстанции при рассмотрении дела и имели бы юридическое значение для вынесения судебного акта по существу, влияли бы на обоснованность и законность судебного решения либо опровергали выводы суда первой инстанции, в связи с чем являются несостоятельными и не могут служить основанием для отмены или изменения решения суда.
Нарушений норм материального и процессуального права, которые бы привели или могли привести к неправильному разрешению спора, судом не допущено.
С учетом изложенного доводы апелляционной жалобы являются неубедительными и не влекут отмену или изменение решения суда в соответствии со статьей 330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Руководствуясь пунктом 1 статьи 328, статьей 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия по гражданским делам Магаданского областного суда
ОПРЕДЕЛИЛА:
решение Магаданского городского суда Магаданской области от 18 декабря 2020 года оставить без изменения, апелляционную жалобу Маслий Т.В. - без удовлетворения.
Апелляционное определение по гражданскому делу вступает в законную силу со дня его вынесения и в течение трех месяцев может быть обжаловано в Девятый кассационный суд общей юрисдикции через суд первой инстанции.
Председательствующий
Судьи
Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка
