Дата принятия: 03 апреля 2019г.
Номер документа: 33-1638/2019
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ КАЛИНИНГРАДСКОГО ОБЛАСТНОГО СУДА
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 3 апреля 2019 года Дело N 33-1638/2019
Судебная коллегия по гражданским делам Калининградского областного суда в составе:
Председательствующего: Зинченко С.В.
Судей: Гарматовской Ю.В., Никифоровой Ю.С.
При секретаре: Мазяр К.А.
рассмотрела в судебном заседании 3 апреля 2019 года апелляционную жалобу ООО "Пегас СПб" на решение Центрального районного суда г. Калининграда от 10 декабря 2018 года, которым исковые требования Терещенко Натальи Владимировны удовлетворены частично. Взысканы с ООО "Пегас СПБ" в пользу Терещенко Натальи Владимировны 23 776, 92 рублей в счет уменьшения стоимости тура, приобретенного по договору о реализации туристического продукта от 20.02.2018, неустойка в размере 25000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 15000 рублей, штраф в размере 31 888,46 рублей, а всего 95665,38 рублей. В удовлетворении остальной части требований отказано.
Взыскана с ООО "Пегас СПБ" госпошлина в доход местного бюджета в размере 3 069,96 рублей.
Заслушав доклад судьи Зинченко С.В., возражения на апелляционную жалобу Терещенко Н.В. и ее представителя Лебедева А.А., судебная коллегия
УСТАНОВИЛА:
Терещенко Н.В. обратилась в суд с вышеназванными требованиями, ссылаясь на то, что 20.02.2018 заключила с ООО "Бюро Путешествий" договор о реализации туристического продукта N 26/04-02, предметом которого являлась обязанность турагента по поручению туроператора ООО "Пегас СПБ" обеспечить оказание комплекса туристических услуг при условии их оплаты заказчиком. Турпродукт включал в себя нахождение в Турции четверых человек в отеле категории 4+ "Green Imperial Beach" сроком с 06.05.2018 по 13.05.2018 с типом питания - все включено. Оплата произведена полностью в сумме 136 700 рублей. Также турагентом была предоставлена информация об отеле, особенностях размещения и инфраструктуре. Согласно этой информации, время заселения в отель указано 14-00 06.05.2018. В соответствии с условиями договора, а именно п. 3.3, за оказание услуги, она (истица) оплатила полную стоимость путёвки в размере 136 700 рублей, что подтверждается квитанциями: АА N 035509 от 20.02.2018 г. на сумму 65000 рублей и ААN033888 от 11.04.2018 на сумму 71 700 рублей. Несмотря на то, что она выполнила свои обязательства в полном объёме, по вине туроператора указанная услуга была оказана ей и членам её семьи ненадлежащим образом, а именно: по прибытии в отель из аэропорта 06.05.2018 (примерно в 22.20) оказалось, что свободных номеров нет и ей и членам её семьи отказали в заселении.
В течение нескольких часов она с детьми (двое из них - несовершеннолетние: 3 года и 14 лет) и вещами находились рядом со стойкой администрации отеля и пытались выяснить причину отказа в предоставлении услуг. Представители администрации отеля разговаривали с ней небрежно, развязно, хамили, повышали голос, отворачивались и делали вид, что не слышат, не понимают и не замечают (видео прилагается). На её просьбу и просьбу членов её семьи накормить ужином их провели в ресторан, где фактически оказалось в наличии две тарелки холодных макарон, зелень, несколько яблок и апельсинов на 14 прибывших туристов. Таким образом, они все остались голодными после перелёта и трансфера из аэропорта в отель. После долгих споров и пререканий в 02 ч. ночи 07.05.2018 семью разделили: её с мужем отвезли в отель "Heaven Beach" на несколько часов переночевать, а детей (дочерей и внука) временно разместили в грязной холодной комнате, только что очищенной от строительного мусора, без горячей воды, с двумя односпальными ободранными кроватями, без полотенец, не предоставив дополнительно детскую кроватку для ребёнка 3-х лет (вместо неё принесли поломанный манеж без постельного белья, сказав, что больше ничем помочь не могут) - фото и видео прилагается. Разделение семьи мотивировали тем, что отель "Heaven Beach" является 16+ и не принимает детей. В 12 ч 07.05.2018 её с мужем привезли обратно в оплаченный отель и до 18.30 так и не заселяли, и они с вещами так и пробыли в фойе рядом со стойкой администраторов, поскольку по прежнему не было свободных номеров. В 13.30 07.05.2018 г. состоялась встреча с представителем туроператора "Пегас СПб" - Ц., который обещал решить все вопросы. Ею была написана претензия, завизированная представителем туроператора 07.05.2018 в 16.20 (фото прилагается). После этого 07.05.2018 в 18.30, через 20 часов после прибытия в отель, её и членов её семьи заселили в номера 3810 и 3802, которые находились в отдельно стоящем здании от основного корпуса, хотя бронирование номеров ими происходило в основном корпусе. Указанные номера не были готовы для проживания: плохо очищенные от строительного мусора после ремонта, с засохшими пятнами цемента в санузле, без горячей воды, с постоянным запахом сырости и канализации. В номере не работал кондиционер, отсутствовали стулья и прикроватные тумбочки, в шкафу не было плечиков, телевизор лежал в коробке на столе, по полу ползали муравьи. После заселения в течение трёх суток в номерах не убирали. Несмотря на просьбы, обслуживающий персонал не успевал одновременно заниматься ремонтом и убирать в номерах туристов (фото и видео прилагается). На протяжении всего периода пребывания, на территории отеля велись ремонтные и уборочные работы: каждый день практически до 23 часов сверлили, стучали, скоблили в соседних номерах и зданиях; выкладывали кирпичами бордюры дорожек; чистили сливные ямы производили обрезку сухих веток с деревьев и кустов прямо рядом с отдыхающими у бассейна туристами; натягивали навесы и обустраивали бар на пляже. До последнего дня пребывания истицей и ее семьи бар на пляже был очень грязным, рядом с ним так и не убрали кучи строительного мусора (фото и видео прилагается). В ответ на письменную претензию от 07.05.2018, под двери номеров 10.05.2018 в 17.30 просунули записки с предложением переселиться в отель "Serra Park" без доплаты, хотя этот отель не отвечает характеристикам оплаченного ими отеля. Несмотря на это, истица согласилась, но на следующий день - 11.05.2018 Ц. (представитель туроператора "Пегас СПб") поставил им условие: переезд в "Serra Park" без сопровождения представителя туроператора "Пегас СПб", только с шофёром. Однако ею были поставлены требования связаться с администратором отеля "Serra Park", чтобы убедиться, что её и членов её семьи там действительно ждут и заселят в указанный отель. После этого ей было отказано в переезде. При этом представитель "Пегас СПб" потребовал написать расписку, что она и члены её семьи не имеют претензий к туроператору "Пегас СПб". Таким образом, ее переселение в другой отель не состоялось. 12 мая рано утром у детей в номере 3802 в санузле прорвало канализационную трубу. Для устранения последствий аварии понадобилось несколько часов. В связи со сложившейся ситуацией она и члены её семьи просили администраторов отеля позволить позвонить с их рабочего телефона в офис агентства "Бюро путешествий" в г. Калининград и в главный офис "Пегас СПб", однако осуществить такой звонок им не разрешили. Несколько раз она пытались связаться с главным офисом "Пегас СПб" по телефону горячей линии с собственного номера (+7-911-479-11-17). Одна попытка была удачной. Девушка оператор не представилась, молча выслушала, сказала, что ничем помочь не может, предложила написать претензию и переключила в режим ожидания, после чего связь прервалась.
Учитывая указанные обстоятельства, истица просила суд взыскать с ООО "Пегас СПБ" уплаченную по договору сумму в размере 50% от стоимости путевки - 68350 рублей, компенсацию морального вреда - 50000 рублей, штраф в размере 50 %.
В уточнённых исковых требованиях истица просила суд также взыскать в её пользу с ответчика ООО "Пегас СПБ" пени (неустойку) в размере 136700 рублей за неисполнение требований потребителя.
Судом принято изложенное выше решение.
В апелляционной жалобе ООО "Пегас СПБ" с решением не согласно, считая выводы суда необоснованными, кроме того, указывает на неправильное определение подлежащей взысканию неустойки из стоимости всего тура.
Изучив материалы дела и обсудив доводы жалобы, судебная коллегия находит решение суда подлежащим изменению.
Судом установлено, что 20.02.2018 между ООО "Бюро путешествий" (турагентом), основным видом деятельности которого является предоставление туристических услуг, и Терещенко Н.В. (туристом) был заключен договор о реализации туристского продукта.
Согласно листу бронирования, турагент реализовал истице туристский продукт на пять человек в Турции с 06.05.2018 по 15.05.2018 с авиаперелетом "Калининград-Анталья-Калининград", размещением в отеле класса "4* +" "Green Imperial Beach", номерах DBL и DBL+CLD, с питанием All, с оформлением группового трансфера и медицинской страховки.
Стоимость услуг по заявке N3011263 на туристов Терещенко Н., У. эквивалентна 996 долларам, по заявке 311296 на туристов К.., Е. и Р. - 1296 долларов, оплата по договору произведена в полном объеме в сумме 136 700 рублей с учетом агентского вознаграждения, что подтверждается материалами дела и сторонами не оспаривалось.
В период нахождения в отеле туристами была подана претензия на неудовлетворительные условия размещения. В последующем, 28.05.2018 подана письменная претензия по основаниям, указанным в иске, в которой истица просила возместить ей убытки и компенсировать моральный вред. Претензии и просьбы туристов не исполнялись, переговоры результатов не принесли.
В ответе на обращение туроператора принимающая сторона указала на отсутствие существенных недостатков отдыха, все обращения и жалобы гостей были обработаны и выполнены, горячая вода в отеле подается круглосуточно, техника в отеле новая в рабочем состоянии, уборка номеров и территории проводится ежедневно, во время заезда туристов ресторан был закрыт, но питание было организовано.
В соответствии со ст. 56 ГПК РФ, каждая сторона обязана доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
Согласно абз.5 ст.6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Пунктами 13,14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 года N 452, определены существенные условия заключаемого между туроператором (турагентом) и туристом договора о реализации туристского продукта, наличие которых обязательно в силу требований, установленных пунктом 1 статьи 422 и пунктом 1 статьи 432 ГК РФ. При этом заключаемый туроператором (турагентом) договор должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей. Договоры, заключаемые турагентами от своего имени, должны содержать дополнительные условия, отнесенные к существенным положениям статьи 10.1 Закона об основах туристской деятельности и пункта 14 Правил.
В соответствии с абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона об основах туристской деятельности к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
К договору о реализации туристского продукта применяются правила, установленные главой 39 ГК РФ и главой III Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 года N 2300-1.
В силу положений п. 3 ст. 4 и п. 1 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Как установлено в ходе рассмотрения дела, при подборе и бронировании тура Терещенко Н.В., руководствуясь описанием отеля и его инфраструктуры, размещенными на сайте туроператора, выбрала конкретный отель "Green Imperial Beach" категории 4+ и тип размещения и питания.
Заключенный между турагентом и истицей договор, предметом которого является реализация ей туристского продукта, содержит в заявке на бронирование существенное условие в виде информации об условиях проживания в конкретном отеле "Green Imperial Beach", с указанием условий размещения, наличия инфраструктуры в номере и на территории отеля, времени заезда и выезда, категории номера, тип питания и другие.
В ходе рассмотрения дела судом обозревались фото и видео материалы, предоставленные стороной истца, из которых установлено, что фактически имело место быть размещение Терещенко Н.В. и прибывших с ней туристов в отеле, который не соответствовал описанию, размещенному на сайте туроператора, а претензии туристов являлись обоснованными, поскольку они не получили в полной мере тот набор услуг, которые оплатили при приобретении тура, качество предоставленных услуг было неудовлетворительным.
Согласно ст. 4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов.
Абзацем 5 статьи 6 названного Закона предусмотрено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Из общих положений Закона об основах туристской деятельности и Закона о защите прав потребителей турист имеет право на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и получение того туристского продукта, на который рассчитывал, заключая договор о его реализации.
В соответствии со ст. 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и/или иными заказчиками.
Туроператор несёт предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
На основании п. 2 ст. 14 Закона РФ "О защите прав потребителей" право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за любым потерпевшим независимо о того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет.
В результате предоставления недостоверной информации, как правильно указал суд, истица понесла ущерб, выразившийся в приобретении услуг, качество и состав которых не соответствовали в полной мере заявленным туроператором.
Суд обоснованно исходил из того, что пояснения свидетеля Гамбеевой Е.В., посетившей тот же отель в апреле 2018 года в составе рекламного тура, не опровергают доказательств, представленных истцом, кроме того, суд правильно учел, что демонстрация отеля в рекламных целях могла не соответствовать действительному положению дел.
В соответствии с ч. 1 ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
Поскольку оказанная ответчиком услуга размещения в отеле не в полной мере соответствовала договору, суд обоснованно признал, что истица вправе рассчитывать на уменьшение стоимости проживания в отеле, что будет отвечать принципу разумности и справедливости.
Надлежащим ответчиком по делу является туроператор ООО "Пегас СПБ".
Вместе с тем, суд правильно указал на то, что не имеется оснований для возврата в пользу истицы половины стоимости всего тура, поскольку в его состав входили и иные услуги (перелет, трансферт, страховка), которые фактически были оказаны и к качеству которых у туристов претензий не имелось.
Из представленных сторонами документов следует, что время пребывания туристов в отеле соответствовало периоду туристского продукта, указанному в заявке на бронирование с 06 по 15 мая 2018 года.
По сообщению иностранного туроператора "Кретзер Туристик ГБ Лимитед", сформировавшего туристский продукт, стоимость проживания туристов в отеле "Green Imperial Beach" по каждой заявке составила 376,21 долларов, то есть всего 752,42 доллара, что подтверждается письмом отеля.
Таким образом, суд правильно признал, что Терещенко Н.В., исходя из заявленных ею исковых требований, вправе получить 50% от суммы, оплаченной за проживание в отеле, исходя из расчета по курсу доллара 63,2012 рубля по состоянию на дату заселения 06.05.2018, что составляет 23776,92 рублей (752,42: 2 = 376,21х 63,2012).
В соответствии с положениями ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" с ответчика в пользу истицы также подлежит взысканию компенсация морального вреда.
Размер компенсации с учетом конкретных обстоятельств данного спора, длительности нравственных переживаний истицы и членов её семьи, принципа разумности и справедливости правильно определен судом в размере 15 000 рублей.
Рассматривая требования истца о взыскании в его пользу с ответчика неустойки в соответствии со ст. 31 Закона "О защите прав потребителей", суд исходил из следующего.
В связи с тем, что срок возврата уплаченной денежной суммы специальными закона о туристической деятельности не урегулирован, в данном случае подлежит применению положения ст. 31 закона РФ "О защите прав потребителей", в соответствии с которой требования в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1, 4 ст. 29 настоящего закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Согласно п. 3 ст. 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона РФ "О защите прав потребителей", в соответствии с которой в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
В соответствии с абзацем 5 пункта 5 статьи 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Учитывая, что ответчиком истцу денежные средства в добровольном порядке возвращены не были, в то время как претензия с требованием о возмещении неустойки была подана 28.05.2018, суд пришел к выводу, что с учётом количества дней просрочки сумма неустойки составляет 705372 рублей (4101 х 172), где 4101 руб. - 3% от стоимости туристической услуги, 172 - количество дней просрочки.
С чем судебная коллегия согласиться не может, т.к. расчет неустойки произведен из стоимости всего тура, не услуги проживания.
В данном случае размер неустойки подлежал определению из стоимости услуги проживания в отеле, которая определена туроператором и с которой согласился суд, в 752,42 долларов США (47552,94 рубля).
Таким образом, размер неустойки (3% стоимости проживания 1426,59.х172 дня) составляет 245373,48,32 рубля, однако должен быть ограничен ценой отдельной услуги проживания, т.е. не должен превышать 47552,94 рублей.
Вместе с тем, разрешая требования в части взыскания неустойки, учитывая соответствующее ходатайство представителя ответчика, принимая во внимание длительность неисполнения обязательства, в том числе, с учётом указанных истцом дней просрочки, сумму договора, значительное превышение размера определенной неустойки суммы возможных убытков, вызванных нарушением обязательства, исходя из принципа разумности и справедливости, баланса прав и законных интересов сторон, суд обоснованно признал необходимым снизить размер подлежащей взысканию неустойки, признавая её явно несоразмерной последствиям нарушения обязательства.
Судебная коллегия с учетом указанных обстоятельств считает необходимым снизить размер неустойки до 10000 рублей.
В указанной части решение суда подлежит изменению.
В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
По смыслу указанной нормы, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в связи с нарушением его прав, установленных Законом РФ "О защите прав потребителей", при удовлетворении требований потребителя, которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.
Поскольку ответчик в добровольном порядке требования потребителя не удовлетворил, с ООО "Пегас СПБ" подлежит взысканию штраф в размере 24338,46 рублей.
Оснований для снижения штрафа суд правомерно не усмотрел.
На основании ч. 1 ст. 103 ГПК РФ с ООО "Пегас СПБ" в доход местного бюджета подлежит взысканию госпошлина в размере 2394,92 рубля, от уплаты которой истица при подаче иска была освобождена.
Прочие доводы апелляционной жалобы правового значения для дела не имеют и не могут влечь отмены или изменения решения.
Руководствуясь п.п. 1, 2 ст. 328 ГПК РФ, судебная коллегия
ОПРЕДЕЛИЛА:
Решение Центрального районного суда г. Калининграда от 10 декабря 2018 года изменить, уменьшить размер неустойки с ООО "Пегас СПБ" до 10000 рублей и штрафа до 24388 рублей, взыскав в пользу Терещенко Н.В. всего 73164,92 рубля и госпошлину в доход местного бюджета в размере 2394,92 рубля. В остальной части решение суда оставить без изменения, апелляционную жалобу - без удовлетворения.
Председательствующий:
Судьи:
Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка
