Дата принятия: 20 июля 2017г.
Номер документа: 33-1585/2017
СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ КАМЧАТСКОГО КРАЕВОГО СУДА
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 20 июля 2017 года Дело N 33-1585/2017
Судебная коллегия по гражданским делам Камчатского краевого суда в составе:
председательствующего Воскресенской В.А.,
судей Копылова Р.В., Миронова А.А.,
при секретаре Ополеве Е.И.,
20 июля 2017 года рассмотрела в открытом судебном заседании в городе Петропавловске-Камчатском гражданское дело по апелляционной жалобе Кончуга В.А. и его представителя Леднева Е.С. на решение Петропавловск-Камчатского городского суда Камчатского края 26 апреля 2017 года, которым постановлено:
искКончуга В.А. удовлетворить частично.
Признать незаконными действия ПАО «Сбербанк России», выразившиеся в отказе 31.10.2016 года принять претензию Кончуга В.А..
В удовлетворении иска Кончуга В.А. в остальной части отказать.
Взыскать с ПАО «Сбербанк России» государственную пошлину в доход бюджета Петропавловск-Камчатского городского округа в размере 300 руб.
Заслушав доклад председательствующего судьи, объяснения представителя Кончуга В.А. - Леднева Е.С., поддержавшего доводы апелляционной жалобы, судебная коллегия
УСТАНОВИЛА:
Кончуга В.А. обратился в суд к ПАО «Сбербанк России» о признании незаконными действий, выразившихся в отказе принять претензию, взыскании убытков, компенсации морального вреда, ссылаясь на то, что 31 октября 2016 года работники ПАО «Сбербанк России» отказались принять у него претензию, в которой он просил предоставить сведения о списании с его счетов денежных средств с указанием причин такого списания, возврате на счета списанных без его разрешения денежных средств и возмещении причиненного ему вреда. 3 октября 2016 года аналогичная претензия была принята ответчиком у представителя истца, которому за оказанную услугу он уплатил 3000 руб. Действиями ответчика, выразившимися в отказе в принятии претензии, ему был причинен моральный вред.
На основании изложенного просил признать незаконными действия ПАО «Сбербанк России», выразившиеся в отказе 31 октября 2016 года принять претензию, взыскать с ответчика убытки, связанные с необходимостью восстановления его нарушенных прав в размере 3000 руб., компенсацию морального вреда в размере 50000 руб. и штраф в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
В судебном заседании истец участия не принимал, его представитель Леднев Е.С. исковые требования поддержал.
Представитель ПАО «Сбербанк России» Ламкова О.С. в судебном заседании иск не признала, пояснив, что заявление истца не соответствовало установленному в банке образцу, содержало неясные требования, в связи с чем сотрудник банка предложил клиенту уточнить требования, оформив обращение надлежащим образом, чего клиент делать не стал и покинул офис банка. Доказательств причинения истцу вреда действиями ответчика не представлено, а причинно-следственная связь между действиями работников банка и возникшими у истца убытками отсутствует.
Представитель Управления Роспотребнадзора по Камчатскому краю Талабко С.М. в судебном заседании пояснила, что законодательством не предусмотрена норма, обязывающая исполнителя принять претензию у потребителя, который имел возможность направить ее любым способом, не прибегая к услугам юриста, и получить ответ, в связи с чем понесенные расходы на такие услуги являются необоснованными.
Рассмотрев дело, суд постановил указанное решение.
В апелляционной жалобе истец Кончуга В.А. и его представитель Леднев Е.С. не соглашаются с решением суда в части отказа в удовлетворении его исковых требований о взыскании с ответчика убытков, штрафа и компенсации морального вреда, указывая на обоснованность и необходимость понесенных им убытков. Полагает, что его права как потребителя были нарушены незаконным отказом в принятии решения, а для вывода о причинении ему морального вреда достаточно самого факта совершения ответчиком незаконного действия. По их мнению, письменные пояснения работника ПАО «Сбербанк России» не могли быть приняты судом в качестве надлежащего доказательства по делу, а регламент, регулирующий порядок принятия и рассмотрения претензий в ПАО «Сбербанк России», не имеет отношения к рассматриваемому спору, так как отношения между банком и потребителем его услуг оговорены непосредственно в договоре между ними. По указанным основаниям просил решение суда в обжалуемой части отменить и принять по делу новое решение, которым исковые требования удовлетворить в полном объеме.
Кончуга В.А., ПАО «Сбербанк России» для участия в судебном заседании суда апелляционной инстанции не явились, будучи извещенными о времени и месте его проведения, что в силу ст. ст. 327, 167 ГПК РФ не препятствует рассмотрению дела в их отсутствие.
В соответствии со ст. 327_1 ГПК РФ суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, представлении и возражениях относительно жалобы, представления.
Проверив материалы дела, обсудив доводы апелляционной жалобы и представленных возражений, судебная коллегия приходит к следующему.
В силу ч. 1 ст. 845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
Согласно ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 года № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», п. 1 ст. 1 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
По смыслу Закона о защите прав потребителей, течение срока для устранения недостатков оказанной потребителю услуги связано со днем предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона, п. 1 ст. 4 ГК РФ).
Под претензией понимается письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору, которая составляется в свободной форме.
В силу п. п. 1, 2 ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Как следует из материалов дела и установлено судом, 31 октября 2016 года Кончуга В.А., являющийся клиентом ПАО «Сбербанк России», обратился к ответчику с заявлением (претензией), в принятии которого ему было отказано.
Из содержания указанного обращения усматривается, что Кончуга В.А., ссылаясь на факты списания с его счетов денежных средств без его поручений, просил банк предоставить сведения за период с 1 января 2016 года по дату обращения о списании с его счетов денежных средств, с указанием дат и сумм, получателей платежей и приложением решений банка и третьих лиц, о причинах, по которым банк не проинформировал его о списаниях денежных средств, а также требовал в течение 10 дней с момента получения обращения зачислить на его счета все списанные без поручений денежные средства в полном объеме и компенсировать моральный вред в размере 10 000 руб.
Из объяснительной записки работника ПАО «Сбербанк России» ФИО1 следует, что 31 октября 2016 года клиент Кончуга В.А. предъявил претензию в письменном виде, оформленную в свободной форме. В претензии была указана дата, которая не совпадала с датой обращения клиента в банк, часть текста была перечеркнута, в обращении содержалась «размытая» информация, в которой последний просил разыскать его денежные средства, находящиеся в другом городе (без указания номеров счетов, банков, где эти счета находятся и населенного пункта). Клиенту в корректной форме было предложено переписать претензию, оформив ее надлежащим образом, в соответствии с установленными требованиями к документообороту, от чего клиент отказался и покинул офис банка.
3 ноября 2016 года банком была принята претензия Кончуга В.А., составленная и поданная от его имени представителем Ледневым Е.С., в которой содержится требование предоставить мотивированный ответ по всем доводам Кончуга В.А., указать причины, по которым банк отказался принять его обращение от 31 октября 2016 года, сообщить о принятых к виновным лицам мерах, выплатить компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб.
В сообщении ПАО «Сбербанк России» от 16 ноября 2016 года № 161103-0084-309400 изложена информация, аналогичная приведенной в объяснительной записке ФИО1., а также разъяснено его право на компенсацию морального вреда в порядке ст. 151 ГК РФ.
Разрешая требование истца о признании незаконными действий ответчика, выразившихся в отказе принять его претензию от 31 октября 2016 года, суд исходил из следующего.
Порядок организации работы подразделений ПАО «Сбербанк России» при приеме и обработке письменных и поступивших в ЕРКЦ устных жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей физических и юридических лиц определен Регламентом централизованной обработки жалоб, претензий и консультационных обращений, поступающих в ОАО «Сбербанк России» № 1922 от 24 июня 2010 года, в редакции изменений от 19 сентября 2013 года № 1922-1/3 (далее - Регламент).
В соответствии с п. 2.2.1 Регламента прием обращений от клиентов осуществляют операторы банка, которые формируют необходимый пакет документов для регистрации обращения и регистрируют таковое.
Пунктом 3.2.5 Регламента предусмотрено, что при личной явке клиента -физического лица (его представителя) в ВСП для подачи обращения, не связанного с операциями по банковской карте, уполномоченный сотрудник ВСП предлагает клиенту (его представителю) заполнить обращение в книге. В случае отказа клиента ему предлагается заполнить обращение на отдельном бланке по форме Приложения 1г, в котором в обязательном порядке заполняются все поля, предназначенные для идентификации клиента, либо указывается ФИО клиента полностью, в противном случае обращение принимается как анонимное.
В случае если клиент - физическое лицо явился в ВСП с уже готовым обращением, оформленным не по форме Приложения 1г, допускается прием обращения в произвольной форме при условии указания в обращении ФИО клиента полностью, в противном случае оно регистрируется как анонимное (п. 3.2.6 Регламента).
Согласно д. 3.1.7 Регламента обращение не регистрируется в Центральной автоматизированной системе и по нему не проводится дальнейшее расследование в случае, если текст обращения не поддается прочтению вследствие неразборчивого почерка (кодировки); обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, порочащие деловую репутацию банка и/или честь и достоинство и деловую репутацию его работников, а также информацию экстремистской направленности, призванную спровоцировать конфликт на почве социальной, расовой, национальной лил иной религиозной розни; в обращении отсутствует или не поддается прочтению (неразборчивый почерк, неверная кодировка шрифта электронного сообщения, сообщение повреждено/поступило неполным) информация, идентифицирующая клиента; обращение носит рекламный характер или по иной причине не связано с работой банка.
Проанализировав вышеприведенные положения Регламента и установив, что ответчик, определяя порядок работы своих подразделений при приеме обращений граждан, не установил обязательность соответствия обращения унифицированной форме, предусмотрев при этом обязанность сотрудника принять любое обращение гражданина, оставив в последующем за учреждением право рассмотрения обращения в соответствии с принятым регламентом, суд первой инстанции пришел к правильному выводу о том, что сотрудником подразделения банка не были соблюдены названные выше положения Регламента, в том числе, обязывающие принять обращение в произвольной форме. Учитывая изложенные выше положения действующего законодательства, регулирующего возникшие между сторонами спора правоотношения, судом обоснованно удовлетворены исковые требования Кончуга В.А. в указанной части.
При этом суд указал на отсутствие доказательств, свидетельствующих о наличии у работника банка оснований для отказа в принятии обращения Кончуга В.А. 31 октября 2016 года, а также подтверждающих, что истец добровольно отказался от совершения юридически значимого для него действия.
Рассматривая требование истца о взыскании с ответчика убытков в размере 3000 руб., понесенных им на оплату юридических и консультационных услуг по разрешению возникших спорных правоотношений, суд первой инстанции, руководствуясь пунктом 3.1.10 Регламента, устанавливающим различные способы обращения в банк, в том числе: по телефону/факсу, почтой, нарочным, ВСП (внутреннее структурное подразделение), через сайт банка, электронной почтой, в книгу отзывов и предложений, установил, что ответчик в нарушение требований ст. 56 ГПК РФ не представил доказательств, свидетельствующих об отсутствии у истца возможности обратиться в банк с соответствующими требованиями способами, перечисленными в Регламенте.
Учитывая установленные по делу обстоятельства, вывод суда первой инстанции о недоказанности факта причинения истцу какого-либо вреда действиями (бездействием) работников ПАО «Сбербанк России» и возникновения у него убытков в виде реального ущерба или упущенной выгоды применительно к положениям ст. 15 ГК РФ и, соответственно, об отсутствии законных оснований для удовлетворения исковых требований в данной части является верным, а доводы апелляционной жалобы - несостоятельными.
Вместе с тем, судебная коллегия не может признать обоснованным отказ в удовлетворении требования истца о взыскании в его пользу с ответчика компенсации морального вреда.
Отказывая истцу в данном требовании, суд исходил из того, что поскольку нарушение ответчиком порядка принятия претензии истца не свидетельствует о нарушении его прав как потребителя банковской услуги, то факт причинения истцу нравственных страданий подлежит доказыванию последним, тогда как доказательств, подтверждающих данные обстоятельства, истцом не представлено и не добыто судом при рассмотрении спора.
Однако, данный вывод суда первой инстанции противоречит установленным по делу обстоятельствам, из которых следует, что Кончуга В.Я. является клиентом ПАО «Сбербанк России», а соответственно, и потребителем банковских услуг, в связи с чем к возникшим спорным правоотношениям подлежат применению положения Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
В соответствии с разъяснениями Пленума Верховного Суда РФ, изложенными в п. 45 Постановления от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Таким образом, по смыслу закона, сам факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред и отказ в удовлетворении требования о компенсации морального вреда не допускается.
Пунктом 2 статьи 1101 ГК РФ предусмотрено, что размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
Учитывая, что судом был установлен факт незаконных действий ответчика, выразившихся в отказе принять претензию истца от 31 октября 2016 года, судебная коллегия приходит к выводу о нарушении ответчиком прав истца как потребителя банковской услуги, в связи с чем в силу закона с ПАО «Сбербанк России» подлежит взысканию в пользу Кончуга В.А. компенсация морального вреда.
Определяя размер компенсации морального вреда, судебная коллегия с учетом требований разумности и справедливости, характера понесенных истцом нравственных переживаний и степени вины ответчика, а также фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, считает возможным взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 5000 руб.
При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции в части отказа во взыскании компенсации морального вреда, как постановленное при неправильном применении норм материального права, на основании п. 4 ч. 1 ст. 330 ГПК РФ подлежит отмене с принятием в указанной части нового решения об удовлетворении исковых требований.
Проверяя правильность постановленного по делу решения в части отказа во взыскании в пользу истца штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, судебная коллегия приходит к следующему.
Установленный п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, подлежит взысканию в судебном порядке при условии удовлетворения требований потребителя, определенных законом, которые исполнителем в добровольном порядке не были соблюдены.
Исходя из установленных по делу обстоятельств, подтверждающих факт принятия 3 ноября 2016 года банком претензии истца с требованием предоставить ему мотивированный ответ, на которую 16 ноября 2016 года было направлено соответствующее сообщение, при этом с иском истец в суд обратился 23 января 2017 года, оснований для вывода о несоблюдении ответчиком в добровольном порядке требований истца судебная коллегия не усматривает.
Руководствуясь ст. ст. 327_1, 328, 329, 330 ГПК РФ, судебная коллегия
ОПРЕДЕЛИЛА:
решение Петропавловск-Камчатского городского суда Камчатского края от 26 апреля 2017 года в части отказа во взыскании денежной компенсации морального вреда отменить.
Взыскать с ПАО «Сбербанк России» в пользу Кончуга В.А. компенсацию морального вреда в размере 5000 руб.
В остальной части решение Петропавловск-Камчатского городского суда Камчатского края от 26 апреля 2017 года оставить без изменения.
Определение суда апелляционной инстанции вступает в законную силу со дня его принятия и может быть обжаловано в суд кассационной инстанции в течение шести месяцев со дня вступления в законную силу.
Председательствующий
Судьи
Электронный текст документа
подготовлен и сверен по:
файл-рассылка
